研究内容是你打算碰的几块硬骨头,比如客户投诉数据清洗、服务流程节点耗时统计、三个改进方案的成本测算;研究方案是你抡起锤子怎么敲,用Excel筛数据、跟岗记录20个服务场景、找财务部调三个月成本表。内容是地图上的山头,方案是你的登山路线图。写混了,整篇就塌一半。