走过场是写“满意率96%”,写真是写“前台接听电话平均响铃3.7秒,但23%投诉集中在‘转接慢’,查录音发现87%转接需手动查分机表”。问卷别只看总分,盯住差评里的高频词,翻原始留言,找出三句最扎心的原话。别写“加强培训”,写“下周起前台佩戴计时器,转接超15秒自动触发复盘”。