突发事件不是写“遇到停电”,是写“凌晨两点总台黑屏,我摸黑抄起手写登记本,一边报房号一边让保洁大姐举手机电筒照本子,三分钟内把刚进店的六个人全落进本子”。写你第一反应抓什么工具、第二反应喊谁、第三反应改流程,别写“沉着冷静”,写你声音发紧还咬字清楚。应变不在脑子快,而在手比脑子快半拍。