挑那个你真蹲在营业厅听了一上午的投诉,记下阿姨说话时捏紧购物袋的手指关节发白,记下她第三次重复“我交了钱怎么还断网”。写案例不是写解决方案,是写你当时听出的三个情绪层次,和你憋在肚子里没敢说出口的那句话。