障碍得写清谁卡在哪句话上。比如“群众把‘核名’听成‘贺名’”“同事说‘走流程’时群众点头但没动”“系统弹窗写‘请确认’,老人以为要签字”。写你拆解的过程:放慢语速重说三遍、画个简易流程图、把弹窗文字改成“点这里继续”。不怪群众不懂,怪话没说到点上。