别在表面刮一层,要挖到土层下面。客户投诉排队久?别停在“人多”,往下挖:叫号机三年没升级,识别老年客户慢半拍;理财窗口和存取款混开,业务流打架;午休时段柜员轮休,但客户偏偏这时候来。问题不是孤岛,是链条断点。你得顺着动作往回捋,捋到哪个环节卡住,哪个设备老化,哪条规则拧巴,才算挖到根。