客人突发状况不是写“及时上报”,是写你蹲下去时闻到老人嘴里药味混着冷汗、扶人时发现他左手腕有旧针眼、叫救护车时顺手把电梯口杂物全踢开。写清你伸手那一刻做了几个判断,哪步快哪步慢,哪步错了又怎么扳回来。别写成SOP回放,要让人摸到你当时手心的湿度。