别写“我热情接待每位顾客”,写你把老年顾客手机调成大字体时,她突然说这屏保是我孙子照片。对话不是复述,是截取有温度的断面。一句带语气的原话,比十句“态度良好”管用。顾客说话的节奏、停顿、小动作,才是沟通的肉。