某项目物业管理投诉处理时间规定（9篇范文）

第1篇 某项目物业管理投诉处理时间规定

项目物业管理投诉处理时间规定

(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。

(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

a. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

b. 若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

c.对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。

第2篇 某接管项目物业维修基金管理规定

接管项目物业维修基金管理规定

1.0目的

规范物业维修基金的管理工作,确保物业维修基金得到合理有效的使用。

2.0适用范围

适用于物业维修基金的管理工作。

3.0职责

3.1出纳员负责物业维修基金的收取工作。

3.2行政/财务组相关人员负责物业维修基金的催缴工作。

3.3财务部会计负责维修基金的使用核算及管理、核算工作。

3.4财务部经理负责维修基金管理工作的监督。

3.5公司总经理及业主管理委员会主任负责物业维修基金使用的审批。

4.0程序要点

4.1物业维修基金的分类:

4.1.1公用设施维修基金,用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅共用设施的重大维修工程。

4.1.2房屋本体维修基金。用于房屋本体共用部分的维修养护。

4.2物业维修基金的使用范围

4.2.1公用设施维修基金的使用范围:

a)小区内的道路;

b)小区内的路灯;

c)小区内园林绿化地;

d)小区内的地下排水;

e)小区内的文化体育场所;

f)小区内的停车场;

g)其他公用设施。

4.2.2房屋本体维修基金的使用范围:

a)房屋的承重墙的结构部位;

b)抗震结构部位;

c)外墙面;

d)楼梯间;

e)公共通道;

f)门厅;

g)公共屋面;

h)电梯;

i)机电设备;

j)本体消防设施;

k)公共天线;

l)本体上下水共用管道;

m)共用离盗监控设施;

n)其他房屋本体共用部分。

4.3物业维修基金的收取标准

4.3.1配备电梯的住宅:

a)发展商按每年平方米建筑面积成本价的4%交纳;

b)购房人按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳。

4.3.2不配备电梯的住宅

a)发展商按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳;

b)购房人按照每平方米建筑面积成本价的2%交纳。

4.4物业维修基金的收取程序

新建内销商品住宅的房地产开发企业和购房人应当按照下列规定的时限交纳首期维修基金:

4.4.1房地产开发企业应当在办理新建商品住宅所有机初始登记前按本规定3.1. a)和4.3.2. a)的规定,将该新建商品住宅的维修基金存入专户银行。

4.4.2购房人应当在办理房地产权变更登记前,按本规定4.3.1. b)和4.3.2. b)的规定,将所购商品住宅的维修基金存入专户银行。

4.4.3业主委员会成立时尚未出售的商品住宅,房地产开发企业应当在业主委员会成立之日起15日内,按本规定4.3.2.a)的规定交纳维修基金,存入专户银行。

4.5物业维修基金的使用程序:

4.5.1管理公司根据实际情况需要使用物业维修基金时,应向小区业主管理委员会提供以下材料:

a)公司总经理签字并加盖管理公司或项目处章的使用申请;

b)相关项目的有关图纸、预算资料;

c)施工承接单位或人员资质资料。

4.5.2小区业主管理委员会在接到物业维修基金的使用申请后14日内召集业主大会审议:

a)同意使用的,向区住宅管理部门报送由业主管理委员会主任和公司总经理或项目处经理共同签字的《物业维修基金命名用申请表》,区住宅管理部门应在接到申请表后的14日内完成审批,并将款项划拨到公司帐户。

b)不同意使用的,业主管理委员会应将不同意见书通知管理公司。

4.5.3业主大会不同意使用维修基金,而管理公司认为有充足理由的,应向区住宅上级主管部门申请复议,经复议同意管理公司申请,业主管理委员会必须执行;

4.5.4业主管理委员会可以对使用维修基金工程项目的施工质量及材料消耗等进行监督,并按工程要求进行验收;

4.5.5维修基金帐目,应由下列单位每3个月张榜公布一次:

a)业主管理委员会;

b)管理公司或项目处。

4.6维修基金的管理程序:

4.6.1维修基金由小区住宅管理部门设立专门账户管理,小区管理部门不得干涉业主管理委员会对基金的正常使用,但应严格按使用审批程序审查无误后支出。

4.6.2小区财务根据维修基金的收支单据编制记账凭证、登记帐簿,按相关规定进行独立的帐务处理;

4.6.3小区业主或其他相关人员及单位,如对维修基金的收支帐目有疑问,可向下列单位提出质询:

a)业主管理委员会;

b)管理公司或项目处。

4.6.4管理公司或项目处接到质询后:

a)原则上应在7日内予以答复;

b)特殊情况另行处理。

4.7维修基金资料的保管:

4.7.1财务部会计应在每月31日将本月维修基金的发生凭据汇总、记帐并按相关规定进行帐务处理。

4.7.2财务部经理对维修基金的财务资料审核无误后,加密在财务部长期保存。

4.8维修基金的管理核算情况,作为财务部相关人员的绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物业维修基金使用申请表》mps-a2-06

5.2《物业维修基金使用情况公布表》mps-a2-07

第3篇 a项目物业管理中心值班管理规定

项目物业管理中心值班管理规定

1项目中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。

2中午值班时间为11:30-14:00,由一名主管及两名水电维修工负责。

3夜间值班一名水电维修工负责。

4值班主管负责夜间和中午事务的全面管理,并做好值班记录,填写《主管值班日记》;事务助理在值班期间负责接听电话和填写《夜间(中午)值班登记表》;水电维修工负责水电维修。

5夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督,每晚于21:00、1:00、4:00开始对各岗位检查三次,并填写《值班主管夜间查岗记录表》。

6夜间(中午)值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题(非应急情况),则应在第二天8:30-14:30由事务助理根据《管理中心夜间(中午)值班登记表》所登记的情况,填写《夜间(中午)遗留问题登记表》,并交相应责任部门处理,具体操作可参照《管理中心工作手册》中的'夜间(中午)遗留问题处理规程'执行。

第4篇 z项目物业工程设备管理规定

项目物业工程设备管理规定

一、工程设备管理

1.0目的

为逐步建立**物业工程设备规范化管理,特制定本工程设备管理规定。

2.0适用范围

2.1本管理规定适用于:**物业的商业类及住宅类项目物业工程设备总体管理。

2.2由于住宅类项目技术含量和管理技能要求相对较低,依据体系适用范围的可裁剪原则,住宅类物业工程可按各自项目情况参照设备台帐汇总册的内容对表单等进行裁剪。

3.0管理职责

**物业工程部员工负责具体操作,领班以上管理人员负责操作协调管理,工程部主管(物业项目的工程最高负责人)负责总体监督管理,对所管工程目标管理的达标负责。

4.0基础设备管理

4.1**物业工程部在设备资料和设备基本完成验收接管后,工程部主管负责安排对所接管的公共设施设备,按工程设备台帐编号管理规定统一进行设备编号。

4.2工程档案资料交接上分类登记,商业项目填写《图纸资料验收交接汇总表》。

4.2工程部主管负责对所接管的工程设备,安排建立和不断完善《设备台帐汇总册》和《设备台帐登记卡》的项目内容记录。

4.4按所制定的设备运行操作及操作规程、巡视管理规定进行工作。

4.5按制定的设备维护保养制度进行设备维护保养工作,对外包维保项目按外包合同和相关工程管理规范进行监管。

5.0特种设备管理

5.1变配电设备及其高低压配电房安全用具、电梯设备、擦窗机、锅炉设备、压力容器、避雷装置等国家技监部门规定的特种设备,按技术监督管理部门规定的期限及要求进行定期检测,特种设备定期安全检测的合格凭证(如:电梯年检合格证等)按规定挂放标示。

5.2特种设备定期安全检测的合格凭证,均须按检测合格凭证在《特种设备定期检测一览表》登记存档备查。

6.0外包设备维保监督管理

6.1工程设备维保外包合同/协议应明确约定:维护保养标准和范围内容;报修及时

率、维修合格率、故障的有效控制率;对无法按时修复设备的应急处置保障措施;

主要零配件更换;外包维护保养计划及实施评估考核等合同要素条款。

6.2外包设备的维修和维护保养范围、内容的工作质量,工程部主管(物业项目工程最高负责人)应安排相关专业的技工跟进协调监督过程与结果。

6.3参与跟进外包设备的维修、维护保养工作协调监督管理的员工,除需具备专业工程知识技能和工程规范外,还应了解熟悉所跟进的工程外包合同/协议技术条款和维修维保工作内容等。

6.4外包设备的维修、维护保养工作重点从:外包设备的安全运行角度,报修的及时率、维修的合格率、故障的有效控制率、维护保养的到位率等综合方面对外包维保商的工作质量进行监督管理。

7.0设备操作规程管理

7.1设备操作规程具有很强操作的专业针对性、操作的程序性和个案特性,除通用常规设备(如:供配电的倒闸操作票、常规水泵操作规程等)可采用通用性的操作规程及操作票。

7.2高压供配电、各类中央空调机组、消防系统等主要系统设备的操作规程,各物业项目应按设备操作使用维护说明书,可按供配电倒闸操作操作规程格式编制相关的设备操作规程,并按操作规程进行操作。

8.0相关记录

8.1设备资料验收交接汇总表(适用于商业类项目)

8.2设备台帐汇总册

8.3设备登记卡

8.4特种设备定期检测一览表

8.5倒闸操作票

二、设施设备资料管理内容

1.0物业公共设施设备交接验收类档案资料

1.1物业建筑结构平面图、设备系统竣工图纸资料。

1.2物业设施设备的质监、消防、技防、等政府管理部门的验收合格文件报告。

1.5物业公共设施设备操作、维护手册等技术资料移交记录。

1.6物业公共区域及公共设施设备验收移交记录

2.0物业设施设备的检测类资料

2.1变配电的电气测试报告

2.2电梯的检测报告及年检合格证

2.3生活水箱的定期清洗消毒、水质检测报告。

2.4楼宇避雷系统的定期检测报告

2.6消防系统设备试机检测记录,烟感、温感等探头定期测试记录。

2.7监视和测量装置校准记录与特种设备检测记录

3.0设备类维修保养外包合约/协议

4.0设备维修、维护保养计划与实施类资料

4.1设备操作运行的工作日志(主要操作、巡视、机房进出等)记录表单

4.2各类设施设备的维修维护保养计划与实施情况记录

4.3报修及维修回访记录

5.0工程设备应急处理记录

6.0工程专业培训与考核记录

7.0商业项目ba系统中关键软件运行程序与数据的备份

三、工程资料建档参考标准要求

工程设施设备图纸及其资料应分类建档,要求有目录索引有目录查询清单,有

柜、有卷、有袋、有文件夹存放,并应及时不断补充完善,做到完整、准确。序号档案文件资料内容文件夹名称目录索引建档要求主管部门建筑结构及设备竣工图纸资料按图纸名称采用图纸档案盒

1物业工程部

系统竣工图资料[按系统分类]设目录索引按系统分类建档

质检、消防、技竣工验收文件按设备单项黑色a4文件夹

2物业工程部

防等验收文件[01]设目录索引分类分本建档

设施设备各设施检测报告按职能部门黑色a4文件

3物业工程部

类检测记录[02]设目录索引夹分类建档

公共设施设设备移交记录按设施设备黑色a4文件夹

4物业工程部

备移交记录[03]名称设索引分类分本建档

设施设备操作设备操作手册按设施设备黑色a4文件夹

5物业工程部

与维护说明书[04]名称设索引分类分本建档

工程设备维维保合同协议按设备系统黑色a4文件

6物业工程部

护保养合约[05]设目录索引夹分类建档

工程管理文工程管理文件按设备系统黑色a4文件

7物业工程部

件表单汇编[06]设目录索引夹分类建档

公司/部门会议记要按部门日期黑色a4文件夹

8物业工程部

会议记要[07]设目录索引分类分本建档

工程管理报告包工程管理月报按部门日期黑色a4文件夹

9物业工程部

含节能降耗记录[08]设目录索引分类分本建档

维保计划与实际维保计划与实施按设施设备黑色a4文件夹

10物业工程部

执行情况记录[09]设目录索引分类分本建档

工程设备主要设备巡视记录按设备系统黑色a4文件

11物业工程部

操作巡视记录[10]设目录索引夹分类建档

业户报修及报修/回访记录按日期设黑色a4文件夹

12物业工程部

其回访记录[11]目录索引分类分本归档

装修审图/施工二次装修管理按区域单元黑色a4文件

13监督检查记录[12]设目录索引夹分类建档相关职能部门

工程管理各工程突发事件按职能部门黑色a4文件

14物业工程部

类突发事件[13]设目录索引夹分类建档

按职能部门黑色a4文件

15其他文件资料其他文件资料物业工程部

设目录索引夹分类建档

四、设备编号管理规定

1、为统一规范**物业所管辖的工程设备编号,特制定本工程设备编号管理规定。

2、设备编号按设备系统进行分类编号,以设备机组整体为对象进行编号管理。

3、设备编号按三组(四二四)编号方式

※※※※--※※--※※※※

设备顺序号

设备系统代码

物业楼盘代码

如:cssj―fs―0125表示:常熟世纪中心―消防设备―第125号

4、设备所属系统代号(如:el表示电气设备)

el:电气设备包括:高低压配电柜、发电机、避雷装置等各类电器设备等。

ac:空调设备包括:冷冻机组、热泵机组、锅炉、换热器、水泵风机、风机盘管、

变风量机组、空调箱、单体空调机等。

sd:给排水设备包括:水泵、减压阀、气压罐、水箱、游泳池设备、热水器、污水

处理设备等。

le:电梯设备包括:升降梯、杂货梯、自动扶梯、擦窗机、吊篮等。

fs:消防设备包括:消防报警主机、消防/喷淋泵、消防卷帘、正压/排烟风机等。

sa:保安设备包括:闭路监控设备、巡更、门禁、防盗报警设备等。

cb:通讯广播包括:交换机、音响设备、放大器、综合布线、网络设备等。

oa:办公设备包括:办公电脑、复印机、传真机、打印机等。

ba:楼宇自控包括:自控电脑、控制设备、ddc箱、执行机构等。

pa:车库设备包括:车库控制电脑、闸机、出入票机等。

tl:工具包括电动工具、测量仪器、专用工具、通用工具。

tv:有线电视与卫星电视包括:接收机、录像机、影碟机、监视器等。

qt:其他设备:以上分类未纳入的设备

5、设备顺序号

按设备系统按顺序编号,如:供配电设备属el系统,从0001号起逐个编号至最后一台设备为止,依此类推。

五、设备机房安全管理规定

1.0目的

为保证**物业工程部所管辖的机房设备正常安全运作,特制定本设备机房安全管理规定。(本管理规定作为工程部的内部上墙管理制度)

2.0适用范围

本设备机房安全管理规定适用于:**物业工程部所管辖的变/配电房、发电机房、消防泵房、水泵房、电梯机房、中央空调机房、锅炉房、电话机房、卫星电视及管道井等设备机房的安全管理。

3.0管理职责

本管理规定由工程部各专业工种员工负责操作执行,落实到人,工程部主管负责监督管理。

4.0设备机房安全环境管理

4.1设备机房的安全及环境管理按:设备操作、巡视、维修、维保的责任划分落实到

人,责任人应定期安排保洁、除尘、油漆和粉刷工作。设备机房总体应保持通风、干燥、整洁的环境。当值责任人有责任对机房的设施设备缺陷提供书面报告。

4.2设备机房设施,a.门窗无破损,无人工作时门上锁;b.天花:无裂痕无起壳、脱壳现象,无渗漏、无蜘网;c.墙面、地坪:整洁、无裂痕、无破损;d.照明灯具功能完好。

4.3机房内应保持整洁无垃圾,无乱堆乱放物品。设备机房内禁止带入任何食品,特别是变配电房等重要电气机房。

4.4设备机房内必要的工具/物品应设立标识区与标识线整齐存放,无关物品一般不应存放机房内。

4.5变/配电房应保证“四防一通”的电气规范要求。机房内的建筑孔洞必须封堵完好。变/配电房应注意防水高门槛的设置。水泵及空调等有水机房内应注意地漏、排水的设置,并保持畅通,地坪保持无积水。

4.6按消防安全管理规定,机房内合理配妥消防灭火器材。机房内电气控制箱及热源灯具周围必须保证安全距离,除危险品库外严禁存放易燃易爆物品。

5.0机房设备管理

5.1按工程上墙制度要求悬挂相应的上墙制度,按设备标识规范配置相应的标识,设备名牌应保持完整,有必要的安全运行的开/关等状态标识。各类管道色标应符合规范。

5.2机房设备外观应保持干净整洁,设备功能及运行正常,设备及其配电箱/柜等应保持完好无损。

6.0机房设备操作、检修、维保管理

6.1机房设备及重要设备的检修维护保养、动用消防设施设备的、涉及系统的、软件程序变更的等重要操作均实行工作申请单审批制。

6.2机房设备的操作按相关设备操作规程进行。机房设备的检修维护保养按相关机电设备维修维护管理规定执行。

6.3因季节性长期不用的、设备或管道/管线作断点维修时,在关闭设备电源或管路管阀时,须挂警示标识牌,实行谁挂牌谁摘牌。当挂牌人不在时,摘牌人须复核确认后及时摘牌,及时恢复该管路阀门、线路开关的正常状态。

6.4凡维修影响业户正常使用时,事先通过客服向有关业户发出通告后方可进行。上述操作过程与工作结果,各部门当值人员均需及时记录在相关工作日志中。

7.0设备机房进/出管理

7.1进/出设备机房,当值人员应随手关门、人离锁门。

7.2外部门工作人员及外包维保单位工作人员因工作需要进入设备机房的,应凭工作单操作,当值人员须负责督促并办理设备机房进/出登记手续。

7.3凡外单位人员参观需要进入设备机房的,应经相关部门主管以上领导同意,并有相关部门人员陪同,当值人员负责办理进/出登记手续。

7.4凡与工作的无关人员,当值人员有责任禁止其随意进入,凡发现有违规进入的,当值人员将承担责任。

8.0相关记录

8.1设备机房操作巡查记录表

8.2设备机房外来人员进出登记表

六、消防设备安全管理规定

1.目的

为保证消防设备正常运行,实现消防安全无火灾的质量管理目标,特制订本管理规定,本管理规定作为物业管理的内部上墙管理制度。

2.适用范围

本管理规定适用于:消防系统设备的操作、巡查、检修、维护保养过程。

3.管理职责

本管理规定由工程部各专业员工和保安部相关员工负责操作执行,领班负责抽查监管,工程部主管及相关部门主管负责监督管理。

4.工作职责

4.1保安部相关当值员工,负责监控中心消防设备日常操作及辖区消火栓箱、消防接合器、灭火器材、防火卷帘门等巡查操作管理。

4.2工程部当值员工负责消防机房设备、消防风机消防设备巡查维护管理。

4.3工程部专业人员在检修消防设备时,若造成消防报警系统、消防风系统、防火卷帘、应急广播等设备全部或部分停止时,必须事先填写检修通知单。检修维护工作应在尽可能短的时间内完成。

4.5工程部专业人员负责检查消防水系统管网阀门除放水阀常关闭,其余阀门应保证常开(包括消防水泵接合器水阀门),须保证物业辖区消防管网中始终有压力水,消防控制应设置在:“自动”状态。

5.相关记录

5.1保安部消火栓箱及灭火器巡检表(保安部)

5.2工程部相关值班日志

七、倒闸操作规程

为保证**物业项目的供电系统设备正常运行和人身安全,防止凭想象、凭记忆进行变配电设备的操作,强电专业员工必须按本《倒闸操作规程》执行操作,强电领班负责监督管理。

1.0倒闸操作前的准备工作

1.1强电专业员工根据变配电操作任务,填写《倒闸操作票》,强电领班负责审核

作内容和倒闸操作顺序是否符合规程,在监护人栏签名确认。

1.2强电专业员工负责操作前的现场设备检查,强电领班负责复查,确保不会带负荷、不带接地线的误操作。

1.3模拟预演―倒闸操作人与监护人应事先在模拟屏上根据倒闸操作顺序预演。

1.4安全措施―在监护人的监护下,操作人戴好绝缘手套及穿上高压绝缘靴,带上安全操作用具。

1.5核对铭牌―监护人按操作项目核对操作设备铭牌是否正确。

2.0倒闸操作步骤

2.1监护人记下操作开始时间,发布允许操作令。

2.2监护人根据《倒闸操作票》操作顺序唱票,每项只允许唱读一次。

2.3倒闸操作人根据监护人唱票内容高声复票,并按令进行操作。

2.4倒闸操作人每进行一步操作,监护人应检查操作人每步操作是否准确,由监护

人在《倒闸操作票》上打一次“√”。

2.5倒闸操作完毕后,由监护人记下操作结束时间进行最后复查,并做好各项操作记录,向工程部经理汇报完成情况。

3.0倒闸操作结束后的工作

3.1工程部经理按排各专业员工对相关的系统设备,如:电梯、自控设备、给/排水设备作一次检查。

3.2在紧急情况下,如:发生火灾、水灾、地震等白然灾害、人身伤害等突发事故,可先进行倒闸操作,但事后应及时向工程部经理汇报和补填《倒闸操作票》。

4.0相关记录

倒闸操作票

八、常规水泵操作规程

1.0开泵前准备工作

1.1检查水泵的进/出阀门是否打开。

1.2检查阀门是否有滴水等异常现象。

1.3检查水泵的进出口压力表读数是否正常。

1.4检查电控柜电源指示灯和电压是否正常。

1.5检查蓄水池水位是否正常。

2.0开泵运行

2.1定时巡视检查每班次不少于2次,并做好记录。

2.2检查控制柜电压、电流是否正常。

2.3检查有无异常声响、振动。

2.4检查水泵电机外壳温度是否正常。

3.0开泵注意事项

3.1初次开泵或停泵时间较长,开泵前应用手,盘动一下联轴器。

3.2发现电流、压力过大,先停泵,再分析检查超压、电流过大的原因,排除故障方可再试开泵。

3.3泵体或电机发生异常和异味,应立即停泵检修。

3.4泵的填料允许有少量滴水(10-20滴/分钟),如出现大量滴水,应做适当调整。

3.5泵要轮换开启运行,基本保持相同的使用频率。

3.6发生事故时,应沉着冷静迅速判断事故原因,做出相应处理,及时报告主管领导,事故未处理完毕,不得交接班。

第5篇 某项目物业管理费收缴管理规定

项目物业管理费收缴管理规定

第一章 总 则

为了规范管理费、代收水电费的收缴程序,保证收费工作的及时性和准确性,保证物业公司正常的经济运行,特制定本规定。

第一条 本规定适用于公司服务中心及工程部。

第二条 服务中心是公司管理费代收水电费收缴和管理的职能部门,负责相关制度的制定、水电表的抄录、管理费和代收水电费的分摊、收缴、核算、统计工作。

第三条 工程部负责每月水电表读数的抽查复核以及园区水电表分布图的更新完善工作及配合服务中心采取催缴措施。

第二章 管理费单据的生成

第四条 新业主办理完收楼手续后,同意接收房屋和领取房屋钥匙的,自收楼当日起开始计收物业管理费。对于收楼时间不足一周的房号不予收取当月管理费,对于拒收楼的业主,经部门经理审核签字确认同意后,暂不收取管理费。在保修工作完成后,通知业主验楼,业主同意收楼按新收楼业主同等对待,计收管理费。

第五条 生成管理费单据的时间为每月的24日。在生成当月管理费单据之前,收费管理员应认真核对新生成费用的房号及其面积等数据。

第六条 对于原集团规定因介绍买房而优惠减免管理费的业主,收费管理员应根据集团公司相关文件上提供的房号给予减免,其他任何人不得私自减免。对于因其他原因,如投诉、维修等经证实属实确需减免管理费、滞纳金的,应由该栋楼宇物业助理以专题报告的形式经逐级审批,减免滞纳金须报服务中心主管副总经理(或总经理助理)核准,减免管理费须报公司总经理核准同意后方可减免。相关报告与文件必须一式两份,收费管理员和物业助理各执一份,各自须做好存档和统计工作。

第七条 对于退房、换房和转让的业主,收费管理员须凭经营部的《二手楼交易登记表》,查清是否欠交管理费、水电费等其他费用后方可签字,然后办理其它相关手续。在收到集团销售部关于退房的《业务联系通知单》后,从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。

第八条 管理费单据的生成应与住宅的房号或商铺的铺号一一对应。

第三章 水电表的抄录

第九条 物业助理每月17-20号完成抄录分管楼宇的水表读数及暂未实施永久用电工程楼宇的电表和商铺的水、电表读数工作,并将水表读数登录在《 号楼水电表抄表记录》(见附表1),并于每月30号以前登陆在自来水公司专用的账册上。商铺的电表读数登录在《 号楼水电表抄表记录》和《 期商铺水电表抄表记录》(见附表2)上,并注明抄表人和抄表时间。首期无法入户抄录的,应根据业主入住情况及入住人员予以估收,估收户数不得超过首期总户数的20%。估收的房号要在《 号楼水电表抄表记录》、帐册及收费单上予以特别注明。

第十条 物业助理在读取水电表读数过程中,如发现异常,首先应对照上月读数进行复核。如读数确定无误,应及时知会业主(住户)。如不能确定异常原因,当月可按前三个月平均数收取水、电费。对于不能确定原因的,待观察一个月时间后,视具体情况报服务中心领导批准后予以处理,并将相关情况及时知会收费管理员。

第十一条 水电表抄录必须及时、准确,抄表差错率为0。物业助理抄表时如发现表不转、快转、慢转、自转或倒转等异常现象的,应立即通知维修中心或业主(住户)予以换表,并向业主说明换表情况,当月水、电用量按该业主(住户)前三个月的平均数,经业主确认同意后收取水、电费,并在《 号楼水电表抄表记录》或帐册备注栏予以说明。业主更换水表或者电表,物业助理应及时到达现场,抄录换表底数和新表起数、倍率等数据,并登记在《水(电)表更换记录表》(见附表3),将换表情况书面通知收费管理员。

第十二条 物业助理应关闭园区空置房水、电表,如抄表时发现空置房有用水、用电情况,应查明原因并上报空置房当月水、电用量报部门经理予以处理。

第十三条 园区公用水电表的抄录工作由服务中心咨询中心指定专人负责,并在每月的22日以前完成。25-30日对外单位和物业公司的水电费进行核算和催收,核算结果经部门经理审核后,上报公司领导。电费公摊按照'谁受益,谁分摊'的原则进行,具体按《广州市居民住宅公共用电电量摊分办法》、关于实施《委托查抄用户水表的协议》的操作程序等相关规定执行。

第十四条 对于因保修工作而借用的空置房,物业助理须抄录空置房及维修房的水电表起止读数,核算其水电费。空置房的水、电费由物业公司垫付,维修房的水电费由业主自己缴交。如该维修房水电费多于空置房水电费,由物业公司补足差额给业主;如少于空置房水电费,由业主补足差额交回物业公司。维修房的水电费由工程部计入该房工程维修款,将以《工程项目鉴证单》形式转扣回物业公司。

第十五条 工程部每月21日现场抽查物业助理10%的抄表数据,并详细填写《水(电)表抄表记录抽查表》(附表8),记录表上须有具体的抽查人姓名和抽查时间等记录,抽查时间要求精确到小时。每月的22日需将其抽查结果填写到抽样检查记录报服务中心经理。

第十六条 物业助理和负责抄录公用水电表的专人须在每月的22日前将《 号楼水电表抄表记录》、《 期商铺水电表抄表记录》交于收费管理员录入电脑。

第十七条 工程部在每次新交完楼后一个月须出稿一份《园区水(电)表分布图》资料一份,如遇更改,须及时知会服务中心,每半年更新一次,所有资料服务中心须存档。

第四章 收费单据生成及派单

第十八条 收费管理员每月20-23日将水电表读数录入电脑,采取一人报读,一人录入的方式,数据录入差错率保证在0.5‰以下。

第十九条 收费管理员每月26日前打印完收费单并分派给各物业助理。

第二十条 物业助理应在两天内对收费单按房号及时地进行撕分。在撕分过程中,须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无明显错误,并填制《管理费单据抽样情况表》(见附表4)。如有明显错误,应及时知会并确认收费管理员进行复查和更改。

第二十一条 物业助理撕分完收费单据后,应在每月28日前将分管楼宇所有业主的收费单据派发至该户的信箱中。

第五章 银行划账

第二十二条 收费管理员在每月划帐前将新登录的中行账号输入电脑,帐号的输入正确率为100%,确保新登录账号与所登记房号一致,确保当月划账工作顺利进行。

第二十三条 收费管理员每月2日前将中行和农行划账软盘制作完毕,经收费主管审核无误后,并于3日前送达银行进行当月的划账工作。如遇节假日,顺延至假后第一个工作日。

第二十四条 银行划账前,收费管理员须检查上月的《现金收费台帐》(附表5),核查欠费房间是否有已交费而未录入电脑的情况,并生成各欠费房间的滞纳金。

第二十五条 收费管理员每月4日填制《银行进账单》,根据银行返回的划

账情况进行当月的费用明细分解工作,制作《银行划帐分解表》,交部门经理和财务一分部审核,然后报公司领导。

第六章 欠费催缴

第二十六条 收费管理员每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费台帐。

第二十七条 物业助理按打印出来的欠费台帐,两天内填写《欠费情况明细表》(见附表6),统计分管楼宇业主(住户)的欠费情况。欠费台帐上如有金额不清楚者,须及时与收费管理员进行核对。

第二十八条 物业助理统计完欠费房号及其金额后,填写欠费条,并核实欠费金额与欠费时间准确无误后,将欠费条派发至业主信箱中。物业助理派发欠费条前,应详细查阅现金台帐,对划账前后已经缴交现金的业主(住户),不得再派发欠费条,以免引起业主投诉。

第二十九条 对于欠费的业主(住户),物业助理必须首先上门或打电话进行回访,摸清欠费原因,督促业主尽快缴纳现金。在进行上述催缴措施一个星期后,对于已入住户,欠费时间超过三个月或者欠费金额在400元以上的业主(住户),经公司领导审批同意,可分批采取非常措施,非常措施由相关部门执行。

第三十条 收费管理员每天须登记《欠费催交日报表》(见附表7),一式两份,经收费主管审核无误后,其中一份在每天下班前上报财务一分部,另一份自留底存档。

第三十一条 对于未入住的欠费大户,物业助理应想办法与业主取得联系,动员业主抽时间到物业公司开单缴纳现金。对于无法催缴的情况,应做好详细记录,填写《欠费情况明细表之未缴大户名单》,由收费主管汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达800元的欠费户,由部门经理亲自负责跟进;欠费累计四个月或累计金额满1000元的欠费户,部门经理必须上报主管领导,同时要查清欠费原因,并做出合理的解释。

第三十二条 收费主管每月10日统计《欠费大户名单》和《集团公司员工欠费情况表》,呈报公司领导阅示。

第三十三条 业主(住户)交费时,部门经理及以下职务人员无权减免滞纳金、水费、电费和住宅管理费。根据实际情况,如确需减免管理费的,按4.1.3条执行。如减免滞纳金的,由公司主管领导签字同意后方可减免。

第三十四条 业主在任何时间来缴纳现金,收费管理员都必须受理。收费管理员每天必须在下班前登记完当天的《现金收费台帐》,并且做好与银行、财务及物业助理的核对工作,以便物业助理及时进行催缴。

第三十五条 收费工作必须严格按收费程序进行。严禁任何人情收费,欠费金额超过400元,物业助理本人不催收、不知情、不上报者,个人承担欠费金额的10%,业主交90%。

第三十六条 收费主管每月月底制作每栋楼宇的应交费金额、实收金额、欠费金额统计表,并核算每栋楼宇、商铺当月的催缴率,报部门经理审核后呈报公司领导。

第三十七条 各楼宇、商铺的催缴率规定按照《物业管理费收缴率考核办法》执行。

第七章 水电费收支平衡分析

第三十八条 服务中心应每月做好水电费收支情况的统计工作,及时催缴外单位的欠费,及时查找水电费的漏洞和缺口,并向公司提出有关'节能降耗'的合理化建议。

第三十九条 收费主管每月统计当月住宅、商铺用水、电总量及入住情况,以便进行水电费的平衡分析工作。

第四十条 服务中心于次月初制作《园区月度水电费收支情况平衡分析表》,经部门经理审核后报公司领导。

第八章 附 则

第四十一条 本规定自发布之日起执行。

第四十二条 本规定由公司服务中心负责解释。

附表1:《住宅水电表读数抄录本》

附表2:《商铺水电表读数抄录本》

附表3:《水(电)表更换记录表》

附表4:《管理费单据抽样情况表》

附表5:《现金收费台帐》

附表6:《欠费情况明细表》

附表7:《欠费催交日报表》

第6篇 s项目物业客服中心钥匙管理规定

项目物业客服中心钥匙管理规定

1.目的

规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

3.职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

(1)业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。

⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。

(2)钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版,并及时进行更新。

②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录

3.1《业户钥匙寄存登记表》

3.2《客服钥匙使用登记表》

3.3《客服钥匙明细登记表》

第7篇 s项目物业值班经理管理规定

项目物业值班经理管理规定

1.0目的

协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题,做好值班经理热线电话来电咨询解答工作,指导和组织员工来电所汇报的问题,畅通客户反映问题或寻求帮助渠道,使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决,促使做好项目客服和管理工作。

2.0适用范围

**阳光花园、**御景苑、**银湾及公司确定需新增的项目。

3.0职责

3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》,并对制度执行情况负责。

3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任,当任期间严格履行值班经理应履行职责。

3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅,及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话,并负责突发事件的协助处理。

3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人,必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责,直至来电所提问题得到解决。

3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》,10天为一个轮值周期。

3.7每月25日,由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告,总结并分析值班期间的问题,为提升工作和服务质量出谋划策。

3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》,及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况,并根据相关内容给予批示。

4.0概念

4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话,并对来电内容进行跟进处理的工作人员。

5.0操作规程

5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。

5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》,礼貌接听来电。

5.4当值期间,对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。

5.5对值班经理热线来电内容,值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成,责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

5.6对于'咨询类'来电,不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答,避免误导或错误解答,并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

5.7对于'投诉类'来电,按《客户投诉处理作业规程》处理,处理结束后由首问责任人负责回访。

5.8对于客户'寻求帮助类'来电,值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴,对于超出我司范畴的内容,要主动指引客户寻找帮助渠道。

5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电,立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理,并跟进处理情况和结果。

5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续,并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项,如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的,要承担相应的责任。

5.12未办理好交接手续前,当值负责人要继续当值,直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

6.0相关支持文件

6.1《首问责任制》

6.2《员工礼仪礼节规范》

7.0相关质量记录

7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002

7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003

7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004

第8篇 某项目物业部服务标识管理规定

项目物业部服务标识管理规定

1.服务人员的标识:

a)物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装(保安除外);

b)各类服务人员在当值工作时必须戴统一的工号牌。工号牌应明显标识出工作人员的编号,便于用户识别、记忆。工号牌应挂在左胸前。

2.部门场所的标识:

公司各部标识的房间门应设置有醒目的门牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称,结实耐用。

3.各类服务产品的标识:

提供给用户一本《用户手册》或其他公开文件。如通告、公告、通知应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

4.所管理的各类物业标识:

a)房屋用楼号、楼层号、房间号标牌予以识别:

b)各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等应用标识牌清晰标识出名称。

5.特殊场所、环境的标识:

a)消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有'119'报警电话提示;

b)紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向;

c)重要设备如电梯用标识出其位置及使用注意要点;

6.设备设施标识:

a)供配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明'非工作人员非请勿入'的要求。高压配电柜必须悬挂'高压危险'字样;

b)中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

c)凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识出限制使用范围;

d)因为设备检修而影响到用户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如'电梯维修'等警示。

7.停车场及车位和行驶限制速度,以标识牌。车位线和禁止停车线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

8.标识的设置要求

8.1便于观察

8.2便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

8.3便于实施。

8.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

8.5具有可追溯性:

a)追溯性需要进行追溯性的标识应具有唯一性.如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

b)有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

9.标识的设置制作程序

a)相关使用、责任部门提出设置申请。

b)管理部进行审核。

c)审核后报总经理审批。

d)批准后由经营部对外联系制作。

10.标识的日常管理

管理处每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于管理处每月的工作小结中。

第9篇 项目物业客服中心钥匙管理规定

项目物业客服中心钥匙管理规定1.目的规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。

2. 业务范围业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

3. 职责3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

3. 2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3. 3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

4. 工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。

由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。

业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。

丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。

(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。

非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。

丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

(1)业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。

⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。

进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。

(2)钥匙管理的原则

①所有钥匙明细应建立电子版,并及时进行更新。

②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。

如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录3.1《业户钥匙寄存登记表》3.2《客服钥匙使用登记表》3.3《客服钥匙明细登记表》3.4《返修钥匙领取登记表》