投诉不是写谁对谁错,是写你耳朵听见什么、笔记记下哪三句话、当时手心出汗没出汗。先抄原话,再写你复述时对方点头还是摇头,最后写你递水杯的动作有没有让气氛松动。用户情绪变化线就是你的写作主线,别一上来就写“我耐心解释”。