怂的是写“按流程办理”,硬气的是写你盯着退货单上划掉又重写的理由,写客户拍桌子时你递过去一张没拆封的湿纸巾,写系统卡住那三分钟你手心全是汗但没抬头看主管。退换货不是走程序,是你站在火药桶边上稳住呼吸的那几分钟。