别写“妥善处理投诉”。写你接过电话时听见自己心跳声盖过对方说话、记录工单时钢笔尖划破纸背、跑去库房翻原始记录时差点撞上推车。写你攥着打印出的回复稿在走廊来回踱步,写你删掉七次开头那句“非常抱歉”,最后只留下“您说的铝箔封口松动,我们查了三批货”。投诉是照见你所有慌乱的镜子。