酒店管理考核规范（十二篇）

第1篇 酒店管理考核规范

酒店管理考核是加强管理督导、管理激励的重要措施,主要包括各部门的日常管理工作考核、员工转正考核、员工晋升考核、员工年度考核、以及在酒店薪酬体系进行全面改革时的定员、定岗、定级考核五个方面。第六条各部门日常管理工作考核是酒店管理考核的主要内容和重要方向。一、考核原则(一)规范化、制度化原则。日常工作考核要求,酒店各级考核权限主体(各级管理人员),酒店各部门都要严格按照酒店各项规章制度如《员工手册》、《质检制度》《考核手册》等的规定进行考核工作,避免考核过程的随意性,充分体现公平、公正、公开的原则。(二)连带责任原则。根据各岗位的管理职责和管理权限,在日常考核工作中,对各级管理人员的考核遵循管理的连带责任原则。凡在所辖区域员工违反酒店规定,且在管理人员职责、权限效力范围之内者,除该员工按章处理考核处;该区域各级管理人员均按员工责任上浮处理的原则进行考核。二、考核权限日常工作考核权限,按照《酒店考核手册》第一章总则第三条之规定执行。三、考核方法(一)日常工作考核实行“分值法”考核。酒店按照各岗位的职责、权限之规定,划分不同的岗位分值级数。

级别

职务

分值

中高层管理人员

总经理助理

1000分

部门总监

1000分

部门经理

900分

部门副经理

800分

部门经理助理

700分

基层管理人员

服务经理

600分

主管

500分

领班

400分

基层员工

合同制员工

300分

临时工

200分

实习生和培训生无考核分值

(二)考核分值的确定1、各岗位考核分值的确定按照本手册之规定执行,具有唯一性和确定性;不因员工作时间长短和日常工作表现好坏而降低或提高考核分值。2、部门有按本《考核手册》之规定进行奖、扣分。对员工的奖、扣分按照酒店规定的各种考核标准,根据员工日常的工作实绩和管理考核权限执行。同时,部门经理助理以上人员拥有对部门员工综全考评,进行奖、扣分的权力。以员工考核分值为基数,具体按以下权限比例执行:

职务

奖分

扣分

总经理助理

≤20%

≤10%

部门总监

≤20%

≤10%

部门经理

≤15%

≤8%

部门副经理

≤10%

≤6%

部门经理助理

≤5%

≤4%

四、考核措施(一)值班经理服务质量检查考核1、值班经理检查发现的问题,考核处理办法以填写“过失单”执行。由人力资源部月底直接在员工考核工资中体现。2、值班经理检查过程中发现的违纪问题,经确认后应在第二天早会前填好过失单,并交人力资源部存档。3、对当值期间不能确认的,应在第二天早会前反馈给相关部门进行调查处理。早会时,值班经理汇报检查情况,相关部门经理汇报调查处理结果;凡经确认的,由值班经理填写“过失单”,并人力资源部存档。4、早会前未调查完毕没有及处理的,部门经理必须在当日16:30分之前将调查处理结果反馈给值班经理;值班经理将处理结果交人力资源部存档。5、值班经理检查发现的问题,涉及到管理责任者,均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。6、值班经理已作考核处理的问题,各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。7、值班经理和相关部门经理对所查问题不作调查处理或敷衍塞责过分强调客观原因推卸责任,甚至包庇违纪员工者,根据管理的连带责任原则,按上浮20%的比例进行考核处理。(二)质检小组质检考核1、质检小组检查发现的问题,考核处理办法以填写“过失单”形式执行,由人力资源部月底直接从员工考核工资中体现。2、质检小组在检查过程中发现的违纪问题,经确认后,在当月质检工作结束前填写过失单,并交人力资源部存档。对超出职权范围的问题,应及进向质检组长汇报处理。3、对当值期间检查的问题需要进一步调查确认的,应在现场马上找该区域负责人进行确认;经确认后按规定作出相应处理,并交人力资源部存档。4、质检小组已作考核处理,涉及到管理责任者,均按管理考核的连带责任原则和上浮原则处理。具体为:领班5%、主管6%、服务经理7%、部门经理助理8%、部门副经理9%、部门经理10%、部门总监11%、总经理助理11%。5、质检小组已作考核处理,各部门不得再对该员工进行扣分等其他形式的重复考核。6、对各部门无理抵触、不支持、不配合质检小组进行检查和调查处理问题的各级管理人员和员工、均按上浮20%比例进行考核处理。7、质检小组对所查出的问题不作处理或对发现的问题视而不见,包庇责任人,没有履行质检职责的,按上浮20%比例进行考核处理。

第2篇 酒店式公寓工程安全管理规范

为了认真贯彻落实'安全第一,预防为主'的方针,正处理好'生产必须安全,安全促进生产'的辩证关系,保障职工在施工生产过程中安全防护,切实保护劳动者的安全健康。根据建筑施工安全技术有关规定及本项目工程周围环境和工程特点要求,制订以下措施:

1、建立以集团公司--项目部--施工班组为一体的三级安全生产管理体系,达到横向到边,纵向到底的管理要求。

2、根据《上海市建设工程施工现场安全标准化管理》的要求,并根据jgj59-99《建筑施工安全检查标准要求》和沪建安监总(2001)第13号关于标准实施要求的通知精神,项目部成立以项目经理为首的安全生产管理领导小组,明确项目经理为本项目安全生产第一责任人,建立各级安全生产责任制,职责明确,落实到人,并进行主要管理人员的安全目标责任分解,与集团公司订立安全目标责任合同和奖罚条例在内的安全保证措施。

3、各班组设兼职安全员一人,参加由项目部安全生产领导小组定期开展安全检查(每周二)和不定期的(节假日、暴风、雨、雪等季节性)以及专项的(塔吊、人货电梯、脚手架、施工用电、基坑施工等)安全检查,领导小组人员对安全工作做到分工合作,齐抓共管,确保项目安全生产工作做到:纵向到底,横向到边,不留死角。使安全工作人人有事做,事事有人管。

4、制订各项规章制度。项目部根据上级部门的要求,制订了《安全生产管理制度》、《安全生产检查制度》、《安全生产班组活动制度》、《安全生产教育培训制度》、《安全生产奖罚制度》、《安全生产验收制度》、《安全生产交底制度》、《环境卫生管理制度》、《食堂工作人员制度》、《食堂食品留样制度》、《场容场貌管理制度》、《卫生防疫制度》、《除四害制度》、《工地消防制度》、《动用明火审批手续制度》、《仓库管理制度》、《浴室制度》、《厕所制度》、《治安管理制度》、《安全生产群防群治制》、《工伤事故报告制度》、《职工意外伤害保险制度》《安全生产教育培训制度》、《安全生产群防群治制度》、《安全生产工伤事故报告制度》、《安全生产职工意外伤害保险制度》等等,从而大在地简化了在施工过程中带来的各种麻烦,达到有章可依,遵章守纪的管理。

5、严格执行上级有关部门和集团公司、项目部所制订的各级管理人员和施工人员的安全生产责任制,并逐一上墙,参照执行。

6、严格执行各项规章制度,对一些违章现象严厉进行处罚,不得手软,把安全生产工作作为头等大事列入议事日程。当发现施工与安全发生矛盾时,应尊重安全为原则的态度。

7、建立健全各级防火安全责任制,防火制度完善,项目部按总施工人数的10%成立义务消防队,并建立相应的活动制度,按照明火审批制度的要求,划分动火级别审批手续,完善监护设施和监护人的要求,重点防火部位,划分重点防火区域,消防器材严格管理,定期检查、维护保养、记录并成档入册。

8、组织职工认真学习安全生产技术操作规程,严格执行安全生产六大纪律,焊工十不烧规定,现场做到材堆规范,标识清楚,道路畅通。

9、认真做好新工人的三级安全教育及上岗前的安全技术交底,内容有针对性,当天施工前的安全交底和日后工作完后的检查。取长补短,学习各种先进的管理方法和先进经验。

10、严格把好各类验收检查关,各类验收项目必须经验收合格后才能施工,否则拒绝进行下道工序的施工,对进入现场的各类机械必须经检查验收合格挂牌后才能使用,凡未经验收的各种机械禁止使用。

11、在施工现场醒目处设立工程概况牌、项目主要管理人员名单牌、安全生产六大纪律牌、防火须知牌、安全十项措施牌、环境卫生制度牌、安全生产计数牌、综治管理网络牌、施工组织管理体系牌和*总书记对安全生产的三点重要指示牌、施工平面图、卫生包干区域图等十二牌二图以及公司简介。

第3篇 酒店客房部经理管理技能规范

-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国

对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:

一. 实际操作技能

1.完成员工工作任务而需要的能力

作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。

2.每项工作都要有一定的操作技能

客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。

3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家

客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。

二.人际关系技能

1.成功与人打交道的能力

作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。

2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力

在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。

三.宏观管理技能

1.把握全局,认清局部与整体关系的能力

一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。

2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力

目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。

总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。

第4篇 酒店人力资源管理调查分析规范

酒店人力资源管理和员工满意度的调查与分析

前言

酒店是服务性行业,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”,而酒店服务工作中员工与顾客直接接触,员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低,酒店要想为顾客提供可靠优质的服务,就必须充分考虑员工的需要,关注和解决员工的心理压力问题。所谓“只有满意的员工,才会有满意的顾客”。

酒店人力资源的目标:构筑先进合理的人力资源管理体系,体现“以人为本”的理念,在使用中培养和开发员工,使员工和企业共同成长;保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性;保持人力资源系统的专业水平和道德标准,保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

尽管现实如此残酷,却依然存在很多酒店,不懂得广纳贤才,或做不到知人善用,导致人才外流,造成人才无处展拳脚,酒店也苦于无才可用。

二、实地考察

口头采访

8月11日我去了有斐五星大酒店,有斐酒店开始就以高起点、高标准、高品味、高要求为工作准则,精心培养酒店业高端市场。经过两年多的努力,酒店的服务已得到中外宾客的普遍赞誉,现已成为酒店业的旗舰,代表接待水平和形象。我通过与不同岗位员工的交谈,发现酒店人力资源的管理的问题如下:他们有的失去发展动力,做事没精打采;有的团体观念不强,与集体格格不入;还有的企业存在诸多不满,留住人也留不住他们的心。并且,公共区域的走到上涂满了“涂鸦”,刚刷完的雪白墙壁又是“满目疮痍”,甚至员工生活区域的门户都会经常被员工用手或脚砸出一个个洞。

*分析原因

现代社会对人才素质的要求越来越高,对工作质量的要求也水涨船高,对员工的要求更是步步攀升。随着时代的发展和市场竞争的激烈,业绩、利润、市场占有率像紧箍咒一样使得企业承受的压力也越来越大,巨大的心理压力使得员工的心里健康状况不容乐观。在企业中,压抑、抑郁、焦虑、烦躁、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦等不良的心灵因素像幽灵一样时时困扰着员工的心,它可以使得企业停滞不前,在严重的“内耗”中走向灭亡。

据有关调查研究表明,每年因员工心理压力给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元,超过500家大公司税后利润的5倍。可见员工的心理素质关系到企业的生死存亡。因此,做好员工心理压力管理,就企业和员工而言,都非常有意义。

压力

形成压力的原因是很多方面的,通常情况下在工作中产生或者形成的各种压力,包括工作任务过重、角色冲突、工作环境、个人生活、家庭等。

人际关系

主要是与上司、同事和下属的关系,如别人的闲言杂语、与人争执或冷战等。

组织归属感

误以为自己已经付出努力却依旧在原地踏步,结果对组织、主管心生愤怒,他们怨恨组织,因为没有收到重用;他们怨恨上司,因为没有得到赏识;更可悲的是,他们也怨恨自己,恨自己处于被动,怨自己运气太差,经常产生离职的念头,或是画地为牢,变得极其任命。

2、调查问卷

1、逃避作决定。

a、经常□ b、偶尔□ c、看情况决定□

2、没有学习的欲望。

a、是□ b、否□

3、老想着提早退休。

a、是□ b、有时这么想过□ c、否□

4、莫名的焦虑。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

5、总是许多替罪羊来为你的痛苦承担责任。你总可以责备其他的人或事,从而不必努力使自己从痛苦中解脱出来。

a、经常□ b、偶尔□ c、否□

6、以升职加薪为衡量成败的标准,总把升职看作自我价值的提高,并因此自鸣得意。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

7、同一件事跟朋友说了好几个礼拜。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

8、失眠(进一段时间)。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

9、经常为小事感到愤怒。

a、是□ b、否□

10、谈论你即将要做的事,“我明天就开始做,”却从来没有去做或认真的完成。

a、是□ b、否□

11、不愿为自己的生活负责;容许环境或其它人左右你的生命、决定和方向。

a、是□ b、否□

12、一直过着墨守成规、虽然单调的但却安全舒适的生活。因为人际关系,不愿或害怕将住所搬迁到新地方去;

a、是□ b、否□

13、几近刻板的时间观念,事事讲究计划,遇事只要看看计划就行了,何必去动脑筋思考。

a、是□ b、看情况□ c、否□

14、认为还是保持现状来得容易,不愿冒险或尝试新事物。认为这样做是“成熟的行为”,从而固守熟悉事物并以此自慰。

a、是□ b、否□

15、目前的工作没有任何发展与提高的机会,而又不愿调换工作。不愿意放弃自己的工作即使你不喜欢它,不是因为你必须干,而是害怕换新工作;

a、是□ b、否□

16、夫妻感情已完全破裂,却依然要勉强维持婚姻关系。同时幻想着情况会有好转。

a、是□ b、否□

17、有心花一天或一个小时高高兴兴和孩子们一起玩玩,却因为工作太多或有要事缠身而一拖再拖。同样,不能在晚上抽时间与家人出去吃顿饭、看场戏或观看体育节目,总以“太忙”为理由拖延。

a、是□ b、否□

18、当上司、朋友、家人、推销员或售货员有错误或误解时,避而不说不愿去澄清事实,与别人交往时遇到的各种问题,一拖一拖,尽管当面把问题讲清楚可能会改善相互的关系,只是消极等待事物的自然转变。

a、是□ b、看情况□ c、否□

19、以“没有时间”为借口,这样你就可以名正言顺地不去做某件事。实际上,你若真心想做一件事,就总会挤出时间来的。

a、是□ b、有时会□ c、否□

20、总是在盼望休假或旅行。

a、是□ b、否□

21、通过评论别人来掩饰自己的无所作为。

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

22、对生活感到厌倦。

a、是□ b、否□

23、如果将事情弄得很糟时,你会:

a、一直感到惭愧自责□

b、只允许情绪低落一下子□

c、感到庆幸“太棒了,我又学到一招,下次又有机会尝试其它处理方法” □

24、“我与众不同,所以我只做我想做的。如果我要做,就做no:one。”

a、经常这么认为□ b、偶尔这么认为□ c、从未这么认为□

25、加班加点地工作,

a、经常□ b、偶尔□ c、从未□

26、每天只看几份相同的报刊、杂志和电视节目;

a、是□ b、否□

27、强迫自己在学习或工作中取得成功;

a、是□ b、否□

28、不管你干什么,总是用成败权衡;想方设法获得重要称号和头衔、高级汽车、名牌商品或其他象征社会地位的东西;

a、是□ b、否□

29、生活的全部意义就是履行承诺,承担一系列的责任。你认为:

a、对□ b、有时对 □c、不对

30、对于“唾沫星子淹死人”“众口铄金”的说法,你认为:

a、是这样□ b、有可能□ c、不可能□

31“你为什么沮丧”

a、“上司待我很不好” □

b、“事情不太顺利” □

c、“我太担心别人会怎么看” □

32、“你为什么这么高兴”

a、“某领导对我很有好感” □

b、“最近工作上没人找我麻烦”□

c、“我为自己创造了有利条件”□

33、你是否经常使用 “希望”、“但愿”、“或许”这三个词

a、是□ b、也许是□ c、不是□

34、你的年龄阶段

a、45-55□ b、35-45□ c、25-35□

35、你的性别

a、男性□ b、女性□

评分标准: a:+3分 b:+2分 c:-1分

谢谢您的支持和配合!

在收回的57张问卷中,9人的得分在33分以下,他们尚无任何停滞的征兆,目前工作家庭事业一帆风顺。40人的得分在33-75分之间,已出现停滞的前兆。8人的得分在75分以上,他们正陷于停滞期的旋涡里,不能自拔。

第5篇 酒店客房部安全管理知识规范

酒店客房部安全管理知识

酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。

1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。

2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。

3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。

4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。

5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。

6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其'请'出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。

7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有'物品出闸单',并主动配合保安对物品检查。

8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。

9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开'出闸单'获批准后方可带出酒店。

10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。

第6篇 酒店餐具破损管理规范

1 乾佳酒店 餐具破损分析会议 所有餐具中,玻璃器皿和瓷器较容易破坏,根据一个月的调查。玻璃器皿餐厅使用大概为800个,一天大概破损是3---4个,破损率为0.5%,瓷器餐厅使用大概是,2400个,一天破损是3—4个,破损率为0.2%,从破损百分率上看,数字感觉不太多,但从每天破损的个数来看就是一个不小的数字。

破损原因分析:

1、清洗时,由于员工着急下班,使餐具堆放过多,而操作时,不注意规范性,而造成损坏。

2、清洗时的洗洁净放的多少,也会造成破损,太多洗的不干净,在擦拭时,就会用力,而造成破坏。

3、端托时,如果数量过多,也会造成破坏。

4、客人敬酒或较激动时。

5、地面较滑,不慎跌倒而造成的损失。

6、新员工对操作规范还不太清楚,对餐具破损没有认识

针对以上破损原因,建议采取解决办法:

1、对于服务员的这种情况,管理人员看到后要及时帮助指导,把餐具重新归类,按要求放到盆中。一般情况下先洗玻璃器皿,再洗瓷器,玻璃器皿一盆中最多放三至四个,瓷器放八个左右是较安全的。

2、清洗时,一般用两盆温水,夏天的水温五十度,冬天再高一点。其中放餐具洗时一般是瓶盖的三至四盖为易,同时较容易擦洗干净。

3、端托时,一般情况下,一托盘最好放八套杯具是最安全的。

4、中餐讲求的是餐桌上的热闹氛围,好象只有大家都动起来,喊起来才能体现吃的高兴,所以少不了敬酒或激动,遇到这种情况,要求服务员有意识的作到重点跟进,适当提醒客人,或移开面前餐具。

5、加强端托平稳度的练习。

6、加强新员工对餐具爱护意识的培训,在实践工作中多跟进指导,同时安排老员工做到重点的指导。

二、 餐具丢失预防措施

1、坚持使用餐具出入登记本,当天送出的餐具保证当天收回。

2、每日收挡前检查本管辖范围内的餐具,核对清楚后方可下班。 乾佳酒店 2 3、对于易丢失的小件餐具,要归类放置。

三、 厨房餐具控制

1、厨房餐具分两部分组成,主要由经营周转与库存两个分支。按照不同餐具分派到具体岗位来保管,同时开档人员及收档人员对餐具的运转负有较高的责任意识,每日开档便是检查餐具的时候,通过准备运营检查,使餐具补充到位,达到当日周转数目,起到核实数目的作用。

2、加强对餐具的责任意识教育,使员工明白企业的任何成本都是纯利润。主要注意以下 在拿取过程中轻拿轻放,不堆放过高,不恶意损坏餐具, 不同的餐具要归类放置,摆放整齐。 清洗时,管理人员要经常跟进,发现不符合要求的行为,要及时指导。 经过高温消毒和冷水泡过的餐具取拿时要小心。

3、结合经营情况,根据每日报表查看,对餐具采取不同的补充方法,销量较慢的菜品,采用小数量的储存,这样大大减少了不必要的损耗,又可满足经营要求。

4、强化检查力度,每月进行较完整的盘点,对于出现的每项问题都要认真调查。

5、餐具有专人负责,每周清理一次,将完好餐具与破损餐具分离。

6、由于菜品更新而导致的暂时不用的好餐具,可用于较相似的菜品,以免造成库存的积压。 餐具破损找不到责任人,不知道是传菜员上菜时磕破了瓷,还是服务员收盘时碰坏了角,还是洗盘子时跌碎了边。因为一个盘子每使用一次,从洗涤到上菜到撤回,都要经过洗涤部、荷台、传菜部、服务员、撤餐员等多个环节。餐具破损不仅降低了菜品的档次,还影响洒店形象,更重要的是加大了酒店低质易耗品的费用。

第7篇 a酒店员工培训管理规范

日期: 编号:

制定:人力资源部 批准:总经理

目的(purpose):

为规范酒店培训,加强培训管理,提高培训成效,特制定本办法:

政策与程序(policy&procedures):

1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,以便人力资源部进行监督与统一管理。

2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案,各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。

3、 凡迟到、早退或不到者,人力资源部将比照《考勤制度》给予相应的处分。

4、 每次课程结束后,人力资源部将安排考评。

效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。

岗位抽查指人力资源部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。

书面考评,根据考评情况给予评分:

80分以上为优秀 60~80为中等 60分以下为不及格

5、 凡每次考评不及格者,降职一级。待重考合格后,回升员职位。

考评优秀者将视情况予以奖励。

6、 人力资源部将建立员工培训档案,级路员工所接受的培训课程,考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

第8篇 五星酒店保安部管理实务规范

五星酒店保安部管理实务

部门楷述

保安部是担负酒店安全保卫工作的部门,是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全,安定,减少违法犯罪,保证住客和工作人员的人身安全,使酒店有秩序地进行经营活动。

保安部具体职责

(1)对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全、安定,使酒店有秩序地进行经营活动。

(2)做好安全防范工作,减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生,保障住客和工作人员的人身安全。

(3)做好本酒店员工的'四防'(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育,落实各项安全保卫责任制。统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作,保护客人和酒店的财物安全。

(4)严格治安管理,重点抓好除'七害'工作。配合公安机关开展对案件的侦破工作,协助公安部门打击违法犯罪活动。查处酒店发生的案件、事故。

(5)协助做好vip接待和重要活动的安全保卫。

(6)管理好保安档案资料。

(7)完成经理或上级交办的其他事项。

保安部工作管理制度

1、仪表仪容:

(1)保安人员上岗前不得饮酒,上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。

(2)上岗后注意力集中,保持举止端庄,迎宾有礼,处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平;

(3)工作人员不准留长头发、胡子、长指甲,违者警告,限期改正。

2、执勤部分:

(1)遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告,消防人员不准擅自离岗,违者按失职论处;消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话,非保安人员不得进入,任何人不准在消防中心会客;

(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持环境卫生干净、整齐,各类控制台无灰尘。

3、大堂部分:

(1)值班员必须按指定地点坚守岗位,不得闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正;如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获,视情节给予作相应处罚。

(2)用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐;一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时应向值班领导汇报;不妥善处理又不及时汇报者,视情节轻重和影响大小给予必要的处分。

(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉,因造成损失者根据情节轻重给予处罚。

4、外勤部分:

(1)保障消防通到畅通和停车场秩序的良好,如因乱停放而造成塞车,追究当班人的责任;

(2)要经常巡逻检查重点位置,发现可疑分子要查问清楚,防止意外事故发生。

5、迟到,早退,病、事假,旷工的处理:

(1)迟到、早退10分钟内给予警告,超过30分钟以上按旷工论处,旷工一天按三天扣发。

(2)病假必须有医院证明,方可病休;

(3)事假必须提前向部门经理请假,除特殊情况外,不准代请或电话请假。不按规定的,按旷工论处。

6、交接班

要按时交接,交接要详细填写值班笔记,领班每天必须详细检查记录情况,发现问题要及时汇报。

7、严格遵守保密制度

不得泄露保安内部的各种资料。

保安岗位任职的基本要求

(1)有强烈的工作责任心。

(2)熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。

(3)有细致的观察力,能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。

(4)熟悉掌握各种保安设备的使用方法。

(5)有一定的酒店经营理念,能正确处理服务与安全保卫的关系。

(6)有一定的组织能力,发生突发事件时,能迅速作出反应,有效地组织人力控制事态。

保安部经理岗位职责

保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。

(1)制定保安部的工作计划和各种保卫方案,负责调配,部署保安力量。

(2)主持保安部例会,传达、贯彻总经理的指令。在总经理的领导下,处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。

(3)对案件、事故亲自组织调查处理。

(4)热情接待来访,受理有关本部门的各种投诉及抗拒。

(5)做好对本部门员工的管理督导工作,抓好保安队伍日常的业务培训和考核。

(6)完成上级领导及业务部门交办的任务。

保安员岗位职责

(1)服从上级的指令。

(2)熟悉本岗位的职责与操作规程。熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。

(3)掌握进出客人动态。维持大堂秩序,对外来人员要有礼貌地询问和登记,劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留,如果住户的客人来访,必须进行登记。维护公共场所秩序,特别是大堂的环境形象,劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。

(4)果断处置本岗位发生的问题。发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。发现行动异常的客人,要报告主管、经理,并做好控制。

(5)遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施,保护好现场。

(6)巡视各部位的安全情况,特别是消防重点部位和防盗部位,如查看使用明火、电器的部位。查看气、油、电的储藏点或管道、路线等,防盗门、窗、网、锁。

(7)保护酒店的财产,巡查各部门的重要物品,重点保护好大堂及门外的工艺品,防止被盗和损坏。检查出入酒店的大宗物品。

(8)处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。

(9)提醒客人保护好和带好自己的物品,发现客人的遗留物品要做好监护,防止他人取走,帮助新的客人搬卸行李,在客人填表登记时,进行有效监视,防止遗失。

(10)保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。

(11)保持通道内外交通通畅,特别是出入路口畅通。维持车辆进出安全。如有特殊任务,要留好车位,确保vip车辆的安全,协助做好vip的接待。

(12)执行上级交办的任务。

第9篇 酒店综合办公室管理实务规范

部门慨述

协助总经理管理好总经理室的日常行政事务;协助总经理协调好各部门工作;主持酒店行政会;审核管理好行政费用开支;审核签章及酒店法律事务协调;组织制定、修改、充实各项规章制度,做好招聘、培训工作;制定酒店工资结构、员工福利的标准;管理酒店人事档案及酒店后勤工作,确保酒店经营活动正常进行。

一、具体工作内容:

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、负责召集部门例会并做好记录。

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。

4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。

5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。

6、管理酒店员工食宿问题。

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

8、管理好总经理室人员编制。

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。

二、岗位职责:

a、行政办公室主任:

1、协调各部门的工作,协助总经理监督,检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。

2、掌握市场情况,收集行业信息,为总经理决策提供咨询,当好参谋。

3、安排总经理办公会议,并减产会议决定事项的执行情况。

4、按照总经理的意图,组织起草综合性的报告,规划、总结、请示、通知等信涵,并审查签发前的文稿。

5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。

7、协调、平衡各部门关系,发生矛盾,应及时疏导,调查研究,明确责任,必要时报告总经理处理。

8、组织制定酒店行文管理的各项规定,努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、

9、完成总经理临时交办的各项工作。

b、行政主管:

1、按合同实施物资采购和小型用品采购;

2、计划安排好酒店员工午餐;

3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作

4、安排好外来宾客的食宿和活动

5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作;

6、办理酒店员工的暂住证、体检证;

7、负责与保安部联系有关工作;

8、办理上级领导交办的工作。

第10篇 酒店前厅部经理日常工作管理规范

酒店前厅部经理的日常工作与管理

直接责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。

2.编制部门预算,制订本部门工作计划,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。

4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能,通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要宾客的所有细节。

7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力,强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的安全及消防工作。

9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。

10.制定前厅部年度工作目标和工作计划,按月做出预算及月度工作计划,经批准后执行。

11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。

12.制定直接下级的岗位描述,并界定其的工作范围。

13.定期与直接下级述职,并对其做出工作评定。

14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位,报直接上级批准后实行,转人力资源部备案。

15.监督检查下属人员工作执行情况,以便及时调整各项工作部署。

16.及时对下级工作中的争议做出裁决。

17.关心所属下级的思想、工作、生活。

18.根据权限,按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。

19.受理直接下级上报的合理化建议,按照程序处理。

20.必要时向直接下级授权。

21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。

23.制定前厅部岗位技能培训计划,协助培训部实施、考核。

24.了解前厅部工作情况和相关数据。

领导责任:

1.对前厅部工作目标的完成情况负责。

2.对前厅部给企业造成的影响负责。

3.对前厅部预算开支的合理支配负责。

4.对前厅部工作程序的正确执行负责。

5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。

6.对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。

主要权利:

1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。

2.对直接下级的工作有监督权,检查权。

3.对直接下级的工作争议的裁决权。

4.对直接下级有奖惩的建议权。

5.对直接下级的业务水平有考核权。

6.对限额资金有支配权。

管辖范围:

1.前厅部所属员工。

2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

3.前厅部卫生责任区。

第11篇 酒店培训管理规范

酒店培训管理

人源培训是企业人源再生和增值的一条重要路径,在现代企业的经营管理中具有独特的战略意义。酒店企业对人源培训的管理应革故鼎新,丰富其内涵,扩展其外延,以使人源培训更行之有效并为酒店企业实现其战略目标提供持久的推动力。

一、酒店企业人源培训管理及操作的四大误区

近年来,随着行业规模的扩张和同业竞争的加剧,酒店行业逐步树立起“以人为本”的经营管理思想,酒店企业对人源培训的重视程度也在逐步提高。但是,由于认识上和体制上存在这样或那样的问题,许多酒店企业的人源培训陷入了误区。

1、培训目的不明确,培训思路与酒店发展脱节

配置充足而适用的人源、保有适量而有序的人才储备是企业长期发展的先决条件之一,而人人源培训是配置人源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多酒店只是维持最低限度的培训,在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。这些酒店的决策者认为:与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人源培训上,不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下,能持续提升员工胜任能力的培训少而又少,这些酒店的发展进程就难免因遇到人源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。

2、培训对象不全面,培训计划与职业规划脱节

职业规划是人源管理趋向人性化的一个重要标志,而人源培训是职业规划的一个主要基点。但多数酒店的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干,没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。采取这种做法,其动因主要基于这样一种观念:中高层管理人员是酒店的栋梁,既不需要、也没有时间接受培训。实际上,酒店中高层管理人员的职业规划问题更为突出,他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干,酒店应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。

3、培训内容不求实,培训课程与岗位要求脱节

各类岗位的素质要求和绩效要求有分别,每个员工的从业能力和职业规划有差异,而人源培训在课程设置上应区别对待这些分别和差异,尽可能使培训内容与岗位要求相匹配。酒店行业历来存在“经验派”、“学院派”两种经营管理风格及流派之争,反映在培训领域就是:“经验派”一味地强调实务操作类的培训,“学院派”执着地讲求理论应用类的培训,在课程设置上都不是以分析培训需求为依据、以解决实际问题为目标,而是“一刀切”地灌输那些表面上自成一派、实质上不堪施用的理论或实务知识,使一些酒店长年重复着低效甚至无效的培训。

4、培训过程不彻底,培训效果与工作绩效脱节

人源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段,如果缺漏效果评估阶段,员工在培训中学到了新知识、学会了新技能,但没有在本职工作中学以致用,不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果,这样的培训看上去功德圆满、细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估,或只作简单的评估,或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围,这些现象在酒店行业都不鲜见。有的酒店分设人事部和培训部,却没有相应建立起有效的沟通和协调机制,更是造成了培训效果与工作绩效的体制性分离。

这四大误区的共同症结在于:人源培训仍被当作运营流程中的一项常规性工作,人源培训管理仍被视为人源管理中的一个派生性职能,远没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位地提高管理水平和服务水准。要走出这四大误区,酒店企业必须从战略高度上重视人源培训,进而实施人源培训的战略化管理。

第12篇 酒店总经理销售管理规范

饭店总经理正在被越来越多地要求更加经常性地承担销售及其销售人员的管理工作。数年前,当市场需求大,而销售过程仅限于接听电话和下单之时,对总经理而言,关注销售部门的工作相对还是比较容易的。但在目前或者今后一段时间,随着市场竞争日益激烈,细分市场日益趋细、销售手段日益多样化的大环境下,总经理对销售的关注将不再被简单化。除了要对销售人员进行直接管理之外,更重要的是还要对销售过程进行宏观和微观并重的管理。

事实上,对销售人员的管理体现出多重挑战。好的销售人员有激情、有活力、更具进攻性,他们不仅可以说服客人入住,更应该能够对管理者施加影响,从而间接地参与销售决策。当然,和其它部门人员一样,销售人员有时对管理者也缺乏“反抗力”,他们需要管理者对销售前景和预测作出一个明确的说明,并制定详细的评估标准,以使他们的工作得到公正和公平的评价。

从另外一个角度说,如果销售人员的管理者并没有很好地履行监督职责,那么他们的惰性自然就会出现,而无法真正领会到销售工作的重要性。此外,这里还存在着一个所谓的“wiifm”现象,即“这于我有什么好处呢”。具体地说,如果一位职员,不论是销售人员还是其它部门人员,不管他们是否完成了业绩目标,带回家的都是相同的薪水,那么他们凭什么要比别人做得更多呢这里并不谈及职业精神问题。

因此,关注销售领域对于总经理来说是一个特别的挑战,需要他们花费更多的时间和精力,而且要与销售人员保持密切的联系与合作。考虑到总经理需要做到有效的管理,具备客观的和专业的销售分析与预测能力是有一定难度的,但同时这里面也存在一个重要环节,这是我们所有人都希望得到的,那就是尊重,这也是一种领导艺术。

这里列出一些总经理能够采取的步骤,其目的就是增加他们对销售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促进销售:

切记不要任人唯亲

这当然不是说让总经理不要与销售人员保持密切的关系。而且,一个总经理也不可能将一个部门太过“社会化”而削弱了他的领导权威。实际上,在销售部门,很难让那些销售人员为一个人工作太长的时间。总经理应该努力跨越部门里出现的“家庭界线”,因为这无疑会削弱他们的领导和管理效率。总经理应该知道何时跨越这种“家庭界线”,而在他们与销售人员之间保持一种关系平衡。

定期举行销售会议

一个月至少要举行一次,最好是一周举行一次。这样的会议可以为总经理提供一个有序的环境。在这样的环境中,总经理可以提出各种“严肃的”问题,而不用担心会引发销售人员对他们产生“吹毛求疵”和“没有道理”的感觉。对于销售人员来说,如果总经理只是偶尔提出一个有关销售的数据,那么他们通常会认为这可能是因为总经理的心情不好,从而忽略不管。而在一个有序的环境中,总经理就可以就报告中所提到的销售数据提出一些特定的问题,而这个时候,销售人员不会认为他处在一种不稳定的情绪之中。

熟练掌握销售知识和技能

如果总经理来自饭店的其它部门,那么他们首先要做的就是学习销售的基本知识。读一些书,接受一些培训,不仅仅是与饭店业相关的销售知识,扩展学习范围和接受其它一些领域的相关知识也是必要的。

制定现实目标融入销售

目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么,为什么达到,然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时,他们就会切实地理解这些目标,并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点,那么他们的履历表上肯定是平淡的。当然,这里需要提醒的是,任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下,如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时,总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择:如果销售人员感到这些目标是不可能达到的,那么他们可以选择离开;如果他们真的是一些优秀的销售人员,他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战,他们就会充满激情地就去做。

积极支持销售人员工作

如果销售人员打了无数个电话,仍然没有多大收获,那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候,应该给他们一些时间。当然,如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训,仍然是这个结果,那么总经理就应该当即立断,对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候,销售人员可能更愿意改变一下自己,换换环境,给他们这个机会,也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。