酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理（十二篇）

第1篇 酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理

一、选择题

1.客房部的对客服务质量的好坏,在很大程度上取决于()。

a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通

c.工作计划的制度 d.工作组织的实施

2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。

a.参观酒店 b.进行培训

c.阅读员工手册 d.入职指导会议

3.在客房的清洁整理检查中,()是继服务员自查之第一道关,也是最后一道关。

a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班

4.作为一种传统的接待服务形式,楼层服务台的优点是()。

a.安全,方便 b.亲切感

c.有利于客房销售 d.加快查房速度

5.在会客服务中,应客人要求提供茶水或饮料服务,须在访客进房后()完成。

a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟

6.在托婴服务中,一般以()为一个计费点。

a.1小时 b.2小时 c.3小时 d.4小时

7.在对客服务中,()是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。

a.服务技能 b.服务意识

c.个性化服务 d.仪容仪表与礼貌礼节

8.一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。属于()标准.

a.服务工作 b.服务技能

c.服务效率 d.服务程序

9.在每日工作检查表中,客房整理报告由()填写。

a.楼层领班 b.下午房领班

c.大夜班房领班 d.服务员

10.在灭火器材的使用中,扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾,要用()灭火器。

a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.

二、判断题

1.客房部经理属于管理层,其工作不在于具体执行,而是督导。()

2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。()

3.在客房清洁整理工作中,由于繁忙、疲惫等诸多原因,再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处,所以,领班查房可起到督促考察的作用。()

4.在对客服务质量要求中,微笑服务是对客服务质量的重要组成部分,也是对客房部服务员的基本要求。()

5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品,都视为遗留物品。私留遗留物品的,视为盗窃处理。()

6.客房布件的储存温度不能大于50℃;湿度以不超过20%为宜。()

7.在托婴服务中,如果由服务员照管,只能利用其工余时间,绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。()

8。在盗窃防范措施中,管理者应轮流监督垃圾的处理工作,因为垃圾内可能藏有违禁品,所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。()

9.在火灾事故的处理中,发现火情,若是化工原料引起的火灾,应使用二氧化碳灭火器进行灭火。()

10.在客人意外受伤处理工作中,如果是四肢骨折时,先止血后用夹板托住,立即请医生处置。()

三、简答题

1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质

2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题

3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么

4.在岗位责任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些内容

5.听到疏散信号该如何处理

四、案例分析

1.有一天,某四星级饭店出租率达到95%,1607房刚刚清理完就住进了一名客人,名叫罗智,罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告,共三页,几乎都是客房问题。客人投诉道:他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少,只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡;穿上浴衣,发现浴衣没有及时撤换,还有别的客人的体味;晚上休息时躺在床上,想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气,越生气越睡不着觉,便起床写了投诉信,连哪儿有尘土,哪儿有脏迹,甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费,并做出解释。酒店总经理找到客房部经理,提出了严厉的批评,要求她今日必须做出书面答复,解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。客房部经理怒气冲冲回到办公室,找来当层领班大骂一通,吓得领班只知道打哆嗦,回到楼层气得晕头转向,但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后,酒店不但免除了客人当日的房费,还送了果篮,写了道歉信,并将客人换到了另一个他满意的房间。

请分析客房部经理的处理对吗她应怎么做

2.某日上午,住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开,总台接到客人所住楼层服务员的电话,告之客人遗留了物品在客房,客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口,看见客人回来马上迎上前去,把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人,说道:小姐,您留下的东西。小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢,然而,恰恰相反,当客人细看之后,却不屑一顾地说:这是我不要的东西,你还拿给我干什么说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去,一脸茫然……为什么小罗拾金不昧的举动,反而遇到客人的冷遇呢原来,客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心,客人嫌带着它走碍事,就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装,小罗心想:这么好的东西为什么扔了她认定是客人不小心留下的贵重物品,急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的,但是,她一时的疏忽竟然忘了可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理的酒店管理条例,于是就导致了上面的一幕,使好心变成了坏事。

请分析此案例。

第2篇 连锁酒店质量管理检查体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:检查体系

第三节质量监督检查体系

1、总经理、副总经理的重点检查

2、主管、领班的全面检查

主管、领班作为酒店当日服务质量的负责人,履行服务质量管理的职责。

3、部门经理的日常检查

部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任,各项检查必须形成制度化、表单化。

4、质检专员的不定时检查(周检、抽查、专项检查)

4.1周检

①主检人员必须仪容仪表整洁。

②检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表上,所有检查人员必须签名,结果由分店总经理点评意见,并备案作月度考评总结。

4.2抽查(夜检、晨检)

①夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。

②各质检专员可以对本酒店进行不定时、不定量的随机抽查。

4.3专项检查

质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。

5、全体员工的自我检查

部门必须培养员工的自我检查意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。

6、保安人员的夜间巡查

夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。每月30日各酒店保安部要将每月一次的夜间巡查内容的总结报告经保安经理签字后发送分店总经理。

7、客人的最终检查

只有客人认可的服务,才是最有价值的服务。其途径主要有:

②、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。

③、不定时地邀请客人暗访,对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

第3篇 某酒店领班餐饮管理知识培训

酒店领班餐饮管理知识培训

现代饭店的领班,从管理层次来说,处于饭店管理的最低层,直接面向员工和顾客,对员工进行督导管理,起着承上启下的作用,“官”微,贵非轻。因此,一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用:是领袖,是讯息传达者,是导师,是裁判,是模范,是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班,等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告,每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时,常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”一些员工从其自身的感受出发,对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见,值得深思。

1、现代饭店领班应有真才,能实干参与研讨的员工一致认为:一个称职的领班,首先应熟悉涉及他(她)本职工作的业务知识,有比较强的操作技能,在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面,或操作不熟练,是难以管好其下属的,有时甚至会给下属以笑话。

喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次:(1)接受过培训;(2)达到基本所需要的能力;(3)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准;(4)达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准,并有效率性。作为领班,从应具备的业务知识和操作技能来说,应能达到上述第四个能力层次要求,即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能,还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中,对某一项工作的程度、标准讲得头头是道,但为什么要这样做或应注意避免此什么恰恰讲得很少,培训平平淡淡,员工参训的情绪不高,这是缺乏基本理论素养的一种表现,应努力加以弥补。现在是信息时代,新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷,如果不与时俱进,积极学习,可能就要掉队,尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班,不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客,是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔,服务“上帝”更不容易,处在管理第一线的领班,必需善于把握新情况,不断研究顾客的新需求,才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说,“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”因为有些领班认为:“班内检查已够忙的了,我哪有时间和员工一起干”其实,领班能挤出一点时间带领员工干,尤其是在服务工作的紧急关头,能起到激励员工的作用,同时,从一起干的过程中能发现一些问题,有利于改进督导管理。那种只说不做,或只知道训斥下属的领班,要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、现代饭店领班处人处事应公平公正,不搞亲疏有些员工认为:“领班虽职微,但对员工来说是最直接的顶头上司,若关系不好,‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是:严管不怕,只要处理公正,不“看人对汤”,大家心理就服。通常,员工对领班意见比较大的有两个,一是工作分派不合理,二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说:“今天领班分派我打扫13间房,有些员工干的比我少得多,我尽了最大的努力,拖了好一阵班才打扫完毕,而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放,罚我重做,我心理真有点不服气”。这位员工心理不服气是否有道理,仅凭上述恐难定论。不过笔者以为,此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚,即布置工作尽可能“透明”,且工作量分配大体合理,我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因,各个员工清扫的进度会不一样,快到下班时,领班适当进行协调,组织员工互帮,体现班组内的团结互助精神,清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题,应该肯定“严”是对的,但“严”应有度,“严处”应讲究方法。对于重要的问题,尤其是可能会引起顾客投诉的问题,要狠抓不放,严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟,查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题,丢下一张处罚单走了。类似这样的处理,当事员工恐难心服,也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题,当班领班不仅事后要检查,清扫过程中也应进行抽查,发现问题及时指出,帮助纠正,加强清扫过程中的质量控制,而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题,应进行归纳整理,在第二天班前会上详加评析,以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病,不仅要罚他重做,甚至要扣分、扣发奖金,使当事人感到“疼”。领班与员工能否真诚相处,员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强,但善于与下属坦诚相处,与下属建立起友谊和信赖的关系,使员工积极主动,这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班,大多数员工瞧不起他,要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心,还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子,动不动训斥员工。员工大都有各自的专长,领班应诚心地向他们学习、求教,不要以为这会降低自己的身价,恰恰相反你对员工越诚心,员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作,员工有不对的地方,在弄清事实的基础上,该批评的则批评(要适当注意方式),不要“指桑骂槐”,更不应动不动向上级打“小报告”,让上级来“整(压)”员工,这样员工意见会更大,不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工,要热情地帮助他,而不要讽刺挖苦他;对于提出一些极简单问题的新员工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顾,从此伤了新员工的自尊心。

3、现代饭店领班应善沟通,会协调沟通,不仅是信息的传递和交换,还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何,能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通员工期望领班们能重点把握以下几方面:(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么,即使有时员工的意见并不正确,也应让他把话说完,然后针对不正确部分做些解释、说服工作。(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误,领班如果从关心、爱护出发,即使批评得重一点,员工也会从内心感激你:如果埋怨、讽刺,即使员工内心认识到错,也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯,随时注意并挖掘员工值得称赞的地方,让被称赞者感到愉快而倍加感动,“关心我者乃我的领班”。(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明,对下属的建议往往听不进去,尤其对于那些说话抓不住重点的员工,见了他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄,对于感情不相投的员工提意见,听了一点马上就打断,弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白,“一个出色的听者,往往会有一种强大的感染力,他使说话者感到重要,而不致干心灰意懒,欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。(4)讲究沟通技巧,重视语言的力量。协调,是领班督导过程的另一项重要工作,除应重视搞好班组内部协

调外,还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班,即使干得再苦再累,往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

4、现代饭店领班应头脑灵活,能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会,认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒,死背教条,而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化,在坚持服务质量的前提下,灵活把握,适当调整具体的操作程序和规范,创造性地开展工作,不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题,要细心分析、勤于思考,在尽可能满足宾客要求的前提下,及时、果断地作出处理,不要事事等待上级答复后才办,因为那样会延误服务时机,得罪甚至失去一部分客人。

第4篇 酒店人力资源管理作业程序

(之前,具体由财务部负责。

6、 集团人力资源部门要履行对下属酒店薪酬制度执行情况的监控职能,每月对工资福利等薪酬发放状况进行审核。

7、 其它事项参考酒店有关薪酬待遇和管理方面的制度与程序。

七、 绩效管理

1、 绩效管理的核心内容是绩效考核体系的建立和考核结果的科学运用,是人力资源管理中的一个重要环节。根据考核的对象和时间的不同,绩效考核可分 度绩效考核、月度绩效考核、临时绩效考核;一般员工绩效考核、管理人员绩效考核、职称认定绩效考核;部门绩效考核、人员和岗位绩效考核等。

2、 绩效考核体系的建立以目标管理为核心,结合平衡记分卡,对岗位、员工的工作内容进行细化,设立科学有效的、量化的指标。

3、 在绩效考核的前提下推行绩效管理,绩效考核的真正目的是为绩效管理提供科学的数据。运用绩效考核的结果,分析每个员工或部门的特点,根据其特点出发设立相应培训体系、薪酬和激励体系以及个人职业生涯设计等,有效地推动个人和企业的共同成长。

4、 原则上酒店的各岗位都要进行绩效考核,考核的方法由人力资源部会同各部门制定,报总经理审核确认后予以实施。

八、 勤务管理

1、 对酒店员工的出勤按月度进行统计,核实每位员工的考勤情况,并登记入册。

2、 对员工的各类假期进行审查、核实与管理统计。

3、 对员工的加班加点进行核实管理,具体加班工资的发放办法参考酒店相关制度的规定。

4、 对酒店人员因公出差进行审核与管理,在员工出差完毕后,填写差旅费报告单连同各项单据,一并呈报核销。

5、 对员工的日常行为举止进行管理,按照酒店的管理规范,训导员工的行为举止。

6、 对酒店的后勤设施、场地进行管理,给员工工作之余的生活创造一个和谐的环境。

九、 人事档案资料管理

1、 人事档案管理是指各酒店建立本酒店员工工作档案及电脑人事信息系统档案,以及对月度、年度向各级管理部门上报的人力资源报表资料和相关的人力资源管理资料与数据进行管理和利用。

2、 工作档案是指员工进入集团各酒店工作之后,反映员工个人状况、考核、晋升、荣誉、奖惩等方面的资料。

3、 员工在集团公司内部调动时,调出酒店应将其劳动档案和工作档案移交调入酒店,双方酒店在提交档案时应办理移交手续。

5、 合同工在终止或提前解除劳动关系时,离职员工的工作档案仍由原酒店保管。

6、 其它相关管理细则参考酒店人事档案管理制度的规定。

第5篇 酒店前厅管理基础知识培训1

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语

2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

培训练习3:

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:

1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。

第6篇 某酒店厨房日常卫生管理注意事项

一、卫生管理

1、有有效的卫生许可证和健康证明,有健全的卫生管理制度,并上墙。

2、有卫生 管理组织机构,配有食品管理人员。

3、从业人员要保持个人卫生,工作服着装整洁。

4、水质符合生活饮用水卫生标准。

二、卫生要求

(一)原料购买贮存

1、原料库整洁,通风良好,原料隔墙、离地分类存放,有专人负责。

2、购买原料、食 品有生产厂家或供应商的卫生许可证和检验报告单复印件,建立建全食品原材料进货台帐,每日记录,登 记完整。

3、无超保质期食品。

4、冷藏、冷冻设施齐全。

5、有防鼠、 防蝇、防尘设施。

(二)初加工间

1、有上下水设施,并通畅。

2、蔬菜 与肉类、水产品分池清洗,并有标志。

3、房间地面整洁,有1.5m以上瓷砖,墙皮无脱落,无 塌皮,无霉斑。有带盖垃圾桶。

4、未加工腐败、变质或其它感官性状异常的食品及原料。

(三)冷荤间

1、有上下水设施,并通畅。

2、有专业冷藏、空调设备,室内 温度不能高于25℃。

3、带入冷荤间的蔬菜、水果清洗干净。制作肉类、水产品类凉菜拼盘要 成品带入,本餐用完有剩菜,要存放在专用冰箱内冷藏或冷冻。

4、有专人、专用工具、容器 ,不得交叉污染。

(四)面案间

1、有专人负责,专间、专用容器,生熟无交叉污 染。

2、原料专间,有防霉、防尘、防鼠设施,隔地存放。

3、加工间有上、下水设 施。

(五)洗消间

1、有消毒设施,消毒药品或蒸汽消毒设施。

2、有上 、下水,设施,并通畅。

3、有封闭的保洁设备,定期清洗、消毒。

4、消毒药品有 厂家卫生许可证和检验报告复印件。

(六)烹调间

1、墙壁应有1.5m以上的瓷砖或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墙裙,应做到整洁、无脱落、无塌皮、无霉斑。

2、有排 气、排烟设施。

3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏设施要有明显 标志,用后洗净保洁。

4、需要熟制加工的食品,应当烧熟、煮透,中心部位温度不低于70℃ ,加工后与半成品或原料生熟分开。

5、在烹调后,食用前需长时间保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品应在10℃以下或60℃以上温度下存放。

6、使用食品添加剂符合卫生要求。

7、是否加工禁食食物。(新鲜黄花菜)

三、餐饮业食品索证制度

一、 采购食品和原料按照《食品卫生法》和卫生部《餐饮业食品索证管理规定》索取有关证件。

二 、建立食品采购索证、进货验收和台帐记录制度,有专(兼)职人员负责食品采购索证、进货验收和台帐 记录等工作。

三、采购所有食品、食用农产品、食品添加剂都要索取购货凭证。

四 、采购定型包装食品和食品添加剂要查验(或索取)合格证明,检验合格报告单;从生产企业采购食品、 食品添加剂时应索取该企业的食品卫生许可证、工商执照复印件和合格证明。从流通环节采购食品、食用 农产品、食品添加剂时,要查验供货商的卫生许可证、工商执照,并在购货凭证上记录证(照)名称和号 码。

五、所有食品、食用农产品、食品添加剂都要验收合格并如实进行台帐记录。

六、不采购无证照供货商提供的产品,不采购无合格证明的产品,不采购感官检查不符合卫生要求的产品 ,不采购非定点屠宰单位供应、未经检疫合格的猪肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。

第7篇 酒店营业款上交管理流程

营业款上交流程

项次

流程步骤

要点说明

服务语述

配备

一

营业款

上交

1.当班的收银员含前厅收银、商务中心、美容美发、精品店等在下班时应根据当班次的营业收入情况,将收到的营业现金、信用卡、支票等放入交款袋。

2.据收入情况认真填写《营业款上缴清单》一式二联,填写时字迹清晰工整,不可涂改,用中文正楷签名,其中一联放入交款袋,另一联与营业报表账单含洗衣房帐单一起放至指定地点交给夜审。

3.收银员将投款袋封好后,电话通知保安,在保安人员的护送下将当班次的现金收入投放到保险箱里,并与保安人员双方在投款登记表上签名,注明交款时间、营业点、交款人、保安、交款袋数等。填写时字迹清晰工整,不可涂改,用中文正楷签名,交款袋数必须是中文大写数字。

4.总出纳每天早上与保安员一起至保险箱处,根据投款登记表上的记录 ,开箱清点交款袋,确认无误后,双方签字确认。

5.在保安员的陪同下,出纳将收集到的交款袋与投款登记表一起带回办公室。

6.在会计/收银主管领班的见证下,出纳开启交款袋,并根据《营业款上缴清单》与见证人清点袋中的现金、支票、信用卡等。

7.清点无误后,清点双方在每一张《营业款上缴清单》上签字确认。

8.出纳在清点工作结束后,需填制《营业款日报表》交给日审,日审根据日报表与夜审转交的营业收入报表核对,如有差异,日审应立即通知收银负责人查明原因当天上报。

9.出纳将信用卡分天、分类整理好后,交给应收会计保管,对收到的支票应及时到银行去兑换。

10. 应收会计在收到信用卡后与银行信用卡回单核对,了解信用卡到账情况,做好手续费的核算并登入账。

第8篇 连锁酒店质量管理组织体系运行系统2

连锁酒店质量管理运行系统:组织体系(2)

三、质量管理操作流程及实施方案

第一步:集团事业部人力资源部协同质检组负责制定《bs连锁酒店质量管理方案》。经事业部总经理和董事总经理审核审批后组织实施。

第二步:质检组根据《bs连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对本酒店进行检查,质检人员带上《质量检查记录》表到酒店区域,由被检酒店质检组长领导检查,质检组在检查时所发现的问题应做好质检记录,附《质量检查记录》表。检查完后主检人员及被检部门负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认,并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检部门留底,质检专员将检查和整改情况发送到事业部。

第三步:被检部门在48小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案,整理完后统一填写在《整改方案记录》表上,《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整改期限,书写一定要清晰清楚,如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。

第四步:被检酒店根据《整改方案记录》表,如果是日常整改的方案,应该想出整改措施和解决方法;是质量整改请示的,必须及时向该店老总和事业部反映请示项目;属于行政人事培训需求请示的,今后培训部成立后,及时安排通知员工前往培训部培训;未成立培训部之前由各店组织培训。属于岗位技能和操作流程不熟悉的,由被检酒店及时培训,尤其对新员工更要加强,以便及时解决被检酒店不能解决的问题。所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。

第五步:质检专员根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检,在复检时,质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表,对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实,复检时质检专员必须带红色的笔,只要被检酒店看见质检专员带红色文件夹和红色笔的,就属于复检形式。复检记录统一用红笔填写。复检的文件不需要发到事业部。由分店办公室保存即可。

第六步:每月的检查方式含普检(复检、夜检、晨检、专项检查)、知检(预先通知后再去检查,由此每月可以分析各店的自觉主动性)、协检(该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查,由质检部提前通知陪检人员。好处:①体现检查的公平和透明,②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进)。

第七步:质检组次月5日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》,并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政督察表》与绩效薪酬挂钩,并统一上交给事业部总经理审核批准。每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。每月质检组将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。对质检报告上的案例提炼归纳,形成终身《质量案例分析》,以实现质量战略规划要求,实现人力和财富共享,即使人员流动,酒店的企业文化和工作质量准则都不变,让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。

所用表格:《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。见后面表格样式。

政策支持:《bs连锁酒店质量管理方案》、《bs连锁酒店员工手册》。政策如有相冲突的地方,以协调和最新规定为准。

第9篇 饭店酒店厨房管理计划书

酒(饭)店厨房管理计划书

厨房管理是现代餐饮业管理的重要组成部份。不光从对于客人不断改变的餐饮要求方面看,仅从餐饮业获得最佳利润和长远发展的方面来看,厨房管理都是重要的。

在谈及厨房管理之前,我首先对于厨房员工乃至整个餐饮部、酒店将倡导和崇尚的风气加以陈述。

一、倡亲密风尚

所谓亲密,即全体员工,包括管理者与员工,员工与员工,员工与顾客彼此融洽如一家。

二、提倡团结风尚

所谓团结,即全体员工分工明确,又互相合作,是目标一致下的团结。这种团结是企业实现自已目标的根本保证,是企业发展的动力,团结才能使员工同心同德,并肩工作。

三、提倡互助风尚

所谓互助,即员工无论在工作中,还是生活中都彼此互相关心互相爱护和帮助。

四、提倡友爱,

即员工彼此友好相处,互相厚爱,友爱以'仁'为基础,只有'仁'才能与别人友爱友善。员工都有要求做到严于律已,宽于待人。

五、提倡勤俭风尚

所谓勤俭,就是勤劳俭朴。勤俭是企业的宝贵财富,而厉行节约,反对浪费,同样是企业兴业之道。

六、提倡尊重风尚

所谓尊重,即是企业内部尽管有职务,工种之分,但企业的每个成员都要能彼此尊重,不轻视他人,多看别人的优点,多向别人学习,能尊重别人的人格、知识、技术和劳动乃至生活习惯。

七、提倡合作风尚

所谓合作,即工作尽管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以邻壑,不论份内外的事才都能关心,尽心尽力地去做,主动帮助别人。

八、提倡信任风尚

所谓信任,即企业的管理者与员工之间能彼此理解,不猜忌,信得过,不以势压人,不欺上瞒下,能选贤任能,知人善任,唯才是举,做到用而不疑。上下都能坦诚相见,热忱相待。

总之,企业风尚所涉及的方面很广,它实际是企业员工长期自觉形成的良好风气。这种风气,做为厨房管理者将极力指导,使整个厨房组成员都具有良好的风尚和精神面貌,也相信整个酒店都表现出良好的风气,因为这些将是企业的巨大精神财富。

综上所述,我相信员工在这样良好的氛围内工作,再加以管理必然会树立良好的企业形象,才能无暇地参与到市场竞争中去,为利于开拓市场与产品。扩大影响和信誉,制订该系列管理计划。

第10篇 酒店工程部的管理范围7

酒店工程部的管理范围(七)

1.动力设备

(1)配变电系统

如:配电柜、开关柜、电容补偿柜。各楼层及各功能区的分配电箱。避雷设施。

(2)暧通空调系统

如:空气调节机、送风机、回风机、排风机、风管、水管等、(水软化设备、除氧设备、补水设备)、冷冻机。

(3)排水系统

如:污水排放系统、管道和卫生洁具。

2.弱电系统

如:电话系统、电传、传真、无线对讲机、无线传呼机、紧急广播、公共音响、舞厅、独立系统、无线接受系统、自办录像节目系统、有线电视接受系统、保安监控系统、消防报警监视系统、电脑管理员等。

3.消防系统

如:消防泵、消火栓、自动喷淋系统、火警报警系统、消防显示控制板。

4.厨房、洗衣与清扫

如:加热器具、冷冻器具、加工器具、洗衣机、吸尘器、洗地毯机、吸尘水机、电动洗地机、磨光打蜡机等。

5.康乐与健身设施

如:舞厅、卡拉ok厅、音视灯光设备、健身设备等.

6.装饰保新。

如:地毯、木地板、地砖、花岗石地面、楼梯、道路、墙布、软包、木墙裙、瓷砖、大理石、喷涂、立柱、外墙、天花板、所有的桌、椅、台、柜、沙发、茶几及屏风隔断、饰物、灯具等。

7.调动技工的积极性

8.制定预防性维修计划

9.落实设备巡回检查

10.设备及资料的建档

11.能源控制管理

(1)使设备、设施经常保持良好的机能和状态。

(2)更新耗能大的设备。

(3)保持建筑物完好,防止不必要的渗漏。

(4)确保保温层完好。

(5)合理的安排运行。

(6)准时抄表,监视能源消耗。

(7)尽可能让机器满负荷工作。

(8)采用先进的技术和管理设备。

12.安全运行管理

(1)设立安全管理组织。

(2)定期或不定期实施安练。

(3)全检进行安全教育及训

(4)事故发生原因的调查和分析。查。

(5)调查分析结果的保存。

(6)经常保持安全的工作场所。

(7)提高工作人员对安全教育的兴趣。

(8)制定工作安全守则及奖惩规定。

(9)负责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。

第11篇 某酒店餐饮最全员工管理方法

一、如何管理不得力型员工

用宽容之心对待不得力的员工。

用关爱之心激励不得力的员工。

用真诚之心感化不得力的员工。

以公平而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。

二、如何管理爱酗酒型员工

酗酒给企业和家庭带来极大的损伤,在美国每年因酗酒造成的损失大约为260亿美元。

由于我国信奉饭桌上谈生意,酒杯里交朋友的古训,也许你的员工中不乏其人。

查看该员工的缺勤记录,一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。

美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议,这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工,效果有目共睹。

三、如何管理刺头型员工

刺头型员工:他们极其聪明,好动,有着鲜明的个性,不愿拘泥于形式,在齐思妙想方面有着上佳表现,而且在企业中兴风作浪更有一套,是企业中违反纪律,煽动狂热情绪的倡导者。

与刺头和平相处,有效利用他们个性的特点,为企业人际和谐的达成,自由创新氛围的形成发挥作用。

给他们充分施展个人魅力 的空间,把他们从不习惯的工作方式中解放出来,帮助你策划企业的集体活动,并且委之以大权,充分利用他们的才能。

刺头的出现,正是为企业破除旧有观念,建立新次序配备了人选,你只要合理利用他们的长处,企业的人际关系必然会呈现出一个自由,开放,和谐,团结的良好气象。

四、如何管理分析狂型员工

当你向某一员工分派工作时,他总是列出一大堆不需要的数据进行条分缕析,有时即使你告诉他做得太过分,他也总是置若罔闻。

向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数,重点,基准,及日程安排,以使他清楚明白。

定期与他沟通,看看工作进展,若发现他的研究卓有成效,应及时给予表扬。

五、如何管理争强好胜型员工

有的员工喜欢争强好胜,他总觉得比你还强,这种人狂傲自负,自我表现欲望极高,还经常会轻视你甚至嘲讽你。

你不必动怒,也不能故意压制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承认并采取措施纠正,不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的借口。如果是他因觉得怀才不遇,为他创造发挥才能的机会。

六、如何管理官迷型员工

一心想作官的官迷员工,他们为了达到作官的目的,常不惜一切代价,并通过各种方式来拉拢领导,打击同事。使之不易得逞的方法是:

1、与任何员工保持正常的上下级关系,不建立超常的特殊关系。

2、不培植个人亲信,不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。

3、对投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,坚决反对一切低级庸俗的交往行为。

4、实行广泛的民主管理,杜绝封建主义的家长制领导作风,不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。

七、如何管理缺陷型员工

当员工偶犯过失,懊悔莫及,已经悄悄采取了补救措施,只要这种过失尚未造成重大后果,性质也不严重,领导者佯作不知,不予过问,已避免损伤员工的自尊心,在即将交给员工一件事关大局的重要任务之前,为了让员工放下包袱,轻装上阵,领导者不要急于结算他过去的过失,给他一次将功补过的机会。

当员工在工作中犯了合理错误,受到大家的指责,处于十分难堪的境地,你不应落井下石,更不要抓替罪羊,应勇敢地站出来,实事求是地为员工辩护,主动分担责任,这样做,不仅拯救了一个员工,而且将赢得更多的群众的心。

关键时刻护短一次,胜过平时护短百次。

八、如何管理狂妄型员工

他们深知自己的一言一行对他人会产生什么影响,所以,他们总是得寸进尺,一而再,再而三地去恐吓他人,以获取他们所希望得到的。使他们改变态度的具体方法:

1、宣布严格的管理制度,违法者要立即处理。

2、对因狂妄而犯下过失的员工在大会上点名批评并处分。

3、在公开及私下场合警告对方,并告诫其他员工不要与之合流,借以孤立对方。

九、如何管理事儿妈型员工

这种员工,无论大事小事都唠唠叨叨,好请示,他们往往心态不稳定,遇事慌作一团,大事小事通通找领导拿主意,还畏首畏尾,讲究特别多。

对这样的员工交代任务时要说得一清二楚,然后令其自己处理,给他相应的权利,同时施加一定的压力,试着改变他的依赖心理,在他唠叨时,轻易不要表态。

十、如何管理无需求型员工

作为领导者的一条大忌,就是有意或无意地培养和制造无需求型员工。

无需求员工按其症结属性,通常可分为两种类型:激励过量型和激励不足型。

避免和防止产生无需求型员工,就是规范领导者的激励行为,建立一套科学有效的激励机制。

十一、如何管理硬汉型员工

硬汉就是那些很有个人原则,不轻易接受失败的人,他们个性很强,有自己的独立见解,性格直爽,坦诚,说话从不拐弯抹角。

这种人优点很多,但日子并不好过,那些懒散职员憎恨他,无才无学的人嫉妒他,阿谀奉承上司的人疏远他。

英明的领导不但应会用这种人才,还应会栽培改造他,给他一些私人辅导,使他在接人待物,应付人际关系时掌握一定的技巧。

十二、如何管理循规蹈矩型员工

他们墨守成规,缺乏远见,也没有多少潜力可挖,不宜委以重任。

他们的优点是做事认真负责,易于管理,虽然没有什么创见,但一般不会发生原则性的错误。

十三、如何管理勤奋低效率型的员工

正确使用这类人,多称赞他的工作精神,让他们做一些繁琐但又无关紧要的工作,因为他们的确老太太赛跑,精神可嘉,除做这些琐事之外,别的事情的确难以很好地承担。

十四、如何管理情绪型员工

爱闹情绪的人不会适时地调控自己的喜怒哀乐,因此,管理这种员工必须事先弄清员工闹情绪的原因,看他属于那一类:

1、私人问题困扰。

2、自卑。

3、遇到挫折。

4、过度疲劳。

十五、如何管理反骨型员工

管理工作中的一个难题,就是面对一些不甘雌伏,脑长反骨的员工,他们往往反抗性强,对领导常抱不满的态度,他们可能刚从别的部门调任过来,而且有一些辉煌的业绩,但碍于某些原因,而未获提升,遂滋生逆反心理。

对这类员工,用较温和与客气的态度,在言语上采用低姿态的方式,只有用温柔的政策,才能保持良好的工作关系。

十六、如何管理倚老卖老型员工

千万不要对这类员工存有偏见,以免影响合作。公事公办,就事论事的态度,会提高双方的合作性。年资长的员工,自然对工作有一定的心得,你大可诚心地称赞他的工作表现,并经常向他们请教,你只有尊敬他们,视他们为企业的宝贵财富,他们的心理才能平衡,才能心甘情愿为你服务。

十七、如何管理报喜不报忧型员工

被骗得团团转的领导,多半都犯了一个毛病,那就是爱戴高帽子。

冷静作一些客观的事实调查,不被美丽的言词蒙敝。

不凭己意,以三人以上的谈话结论,作为依据。

十八、如何管理好空谈型员工

领导并不需要特别会说话的人,而是需要会做事的。虽然在有些特别的机构,确实需要能谈善侃的人才,但那是特别的职位,而且善侃之人也得是真正有才之人。如果领导需要一个得力的主管去运作,那么除了他的嘴巴,应仔细地考虑一下他的脑袋和双手的能力。

十九、如何管理桀骜不训型员工

根治员工桀骜不训的毛病,一个重要法宝就是:给予他合理的职务和责任,这招往往十分灵验。

二十、如何管理品质恶劣型员工

有的领导,明知自己的某一位员工品质恶劣,却带着侥幸心理相信他痛改前非,悔过自新,以致不加堤防,再一次吃亏上当,这种人最愚。

压根就没被品质败坏员工陷害过的领导,寥若晨星,把坏人操纵于股掌之上,这才是管理上的精英。

二十一、如何管理独断专行型员工

独断专行的员工有一很大的特点就是他们有相当的工作能力,哪怕是想驳倒他们一句话,都非常难,对付独断专行的人像训马,确实难训,一不小心就可能栽跟头,可是如果你有能力驾驭这种员工时,他们会成为你的左膀右臂。

二十二、如何管理家庭问题型员工

当你的员工们遇到家庭问题影响工作的时候,你就应该以一颗宽容之心来对待,最好别说好男儿不为家所困之类的话,否则定会招致别人的反感。管理这类员工最好的方法就是主动帮助他们解决家庭问题,让其尽快从家庭困境中解脱出来。

实际处理过程中,你最好自己或委托一些善长此道的专家们来处理这些纠纷。当你帮助了员工和他的家庭之后,所有人都会看到你的仁爱之心。

二十三、如何管理经常缺勤型员工

处理缺勤的员工关键是要弄清楚他们缺勤的原因。

通过下列方法来减少缺勤:加强关于考勤方面的规定,坚持惩罚制度,设立一些适当的奖励全勤的制度,尽量找出员工缺勤的原因。

对以下三中人无力挽救:对工作或工资不具有吸引力,对工作以外的乐趣大于工作,蓄意缺勤捣乱或给单位造成不便。

二十四、如何管理工作狂型员工

请爱惜你的员工,就像爱护自己的孩子一样,不过分追求高效率的工作,要适个人能力予以分配,有张有弛,松紧适度才能真正调动起员工们的工作热情。

二十五、如何管理自私自利型员工

以身作则,让集体来帮助他,鼓励热心行为,在会议上明确提出员工的工作不只限于正式规定范围内,最为极端的帮助方法—直接交谈,最后,当你发现这个人的自私心理已达到了无可救药的地步时,早些将他扫地出门,一了百了。

二十六、如何管理嫉妒型员工

嫉妒是一种很玄妙的心理,它像魔鬼,每个人都不曾真正摆脱这种感觉,它又像精灵,总在人倦息的时候予以刺激,使人为之一振,迎头赶上,它产生于人的自尊心和攀比心。

不要压制员工的嫉妒之心旁敲侧击的引导他,平时倡导正当竞争,阻止各种形式的非正当竞争。

二十七、如何管理独行侠型员工

不要放弃对于他们的希望,对这类员工也不要显得过分的热情,寻找交往的突破口。

二十八、如何管理业绩平平型员工

重视他们,加强沟通,为每个员工设计个人发展计划,处理好和工会的关系。

第12篇 酒店管理方法一

酒店管理方法(1)

酒店行业,是一个拥有多个管理部门的复杂系统,它由总经理作为目标决策层,部门经理作为中层管理执行层,岗位主管作为基层运作执行层,构成了等级分明的执行链系统。从这个执行链可以看出,执行力最关键的在于中层管理和基层运作对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接关系到决策目标的实现与否。笔者认为,作为中、基层管理人员要切实履行好自己应尽的职责,提高执行能力,做到“三多”、“三快”加“创新”。

多深入现场。其目的是为了有效掌控第一手资料。对所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对工作执行好的当场给予表扬肯定,对存在问题的及时想办法解决,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,执行力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节,就是关注对客服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对员工的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,谆谆引导,严格要求,发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,巡视到现场,要求到现场,服务到现场。著名管理学家法约尔说过:“领导作出榜样是最有效的工作方法之一”。如此,才能激励员工工作热情,赢得员工的尊重和理解;其三,通过沟通、交流、改进,提高员工服务理念,引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。

多关心员工。员工是工作最直接的执行者,训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是企业发展壮大的关键。只有关心员工,感动员工,才能打造优秀的团队。关心员工,就是要成为员工工作上的引路人,视员工为工作上的合作伙伴,不厌其烦,不辞辛劳地培训、引导、帮助员工,为员工创造更多的学习提高的机会,帮助他们成长,促进他们成才;关心员工,还要成为员工生活上的朋友,了解他们的性格和家庭状况,及时帮助有困难的员工,用爱心、诚心做员工的朋友;关心员工,更要关心他们的职业发展,引导他们树立正确的职业观,培养他们脚踏实地的工作作风,帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才,让其有展示才华的舞台,创造提升发展的机会。

快速传递信息。一方面是酒店的各项方针政策、工作要求、目标任务等要快速向员工进行传递,这是执行中上下保持一致的关键所在;另一方面,对执行中反映出的各种问题或信息,同样需要快速反馈或上传,切实发挥承上启下、提高工作效率的中坚作用。

快速解决问题。酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。

快速培训员工。关键在于坚持不懈的培训,用统一的制度、统一的标准、统一的要求来培训每位员工,规范每位员工的行为,常抓不懈,持之以恒,训练员工养成自律的工作作风,使管理严格化、行为规范化,从而,真正达到执行的有效性和高质量。

最后,笔者认为,执行力的最高要求,即是创新性地执行。创新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意识创新,具有超前的意识是创新的源泉。作为管理者,应不断学习更新知识,不仅从书本上学习,更重要的是从他人身上学习,用知识武装丰富自己的头脑,不断提高创新能力;其次,用敬业精神、心灵智慧,勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。如此,一个企业的执行力必然充满活力。