流程不是流水线说明书。你写窗口收件,就得写群众递材料时手有点抖、窗口大姐顺手把纸角压平、系统弹窗卡了两秒她敲键盘三下就过了。流程要有人味儿,有温度,有卡点,有小意外。别写“经A环节进入B环节”,写“材料从窗口滑进扫描仪,屏幕一闪,编号跳出来那会儿,隔壁窗口刚喊到下一位”。流程是活的,不是框好的格子。