客诉不是写经过,是写你听见抱怨声时喉结动了一下、递茶杯手有点抖、对方提高音量时你往后退了半步又往前挪回来。挑出三个生理反应来写,别光说“耐心解释”,写你解释时无意识摸了摸工牌、说到一半咽了下口水、最后递纸巾时指尖碰到对方手背。